A Jornada do Consumidor no Marketing Digital

Por Felipe Rosa


O ato de comprar, na maioria das vezes, é algo planejado, são poucas as compras realizadas por impulsividade. Geralmente, os consumidores passam por um processo de decisão antes da compra, o qual chamamos de jornada do consumidor ou jornada de compra. Você já ouviu falar sobre o assunto?

Para entender mais, no artigo de hoje você vai descobrir:

  • o que é a jornada do consumidor;
  • como funciona a jornada de compra;
  • estágios da jornada;
  • exemplo prático.

O que é a jornada do consumidor?

A jornada do consumidor nada mais é do que um conjunto de etapas que um indivíduo passa até finalizar uma compra. Essas etapas envolvem um começo, meio e fim, sendo o começo a identificação de um problema ou necessidade; o meio, a consideração e pesquisa pelo serviço ou produto; e o fim, a compra.

Assista ao vídeo criado pelo Fábio Ricotta para saber mais sobre o assunto!

Quais são as etapas para criar um caminho de conversão?

Quando o possível cliente realiza essa ação de compra (ou qualquer outra ação valiosa para para sua empresa) chamamos de conversão. E as empresas que desejam ter sucesso na jornada do consumidor, precisam criar estratégias para atingirem seus objetivos que, na maioria das vezes, é o fechamento de uma venda.

No marketing digital, por exemplo, chamamos essa jornada de funil de vendas, e ela funciona mais ou menos assim:

  • etapa 1 (atrair): nesta etapa o consumidor descobre que tem um problema ou necessidade de algo. As estratégias da empresa, por sua vez, serão focadas em atração, isto é, focadas na descoberta e no aprendizado de um determinado produto;
  • etapa 2 (converter): já na etapa dois, o consumidor entende que realmente tem um problema e ele precisa ser sanado;
  • etapa 3 (relacionar): no terceiro passo, o consumidor passa a considerar, como solução, o que está sendo oferecido pela empresa;
  • etapa 4 (vender): finalmente, nesta última etapa, o consumidor efetua a compra e, consequentemente, seu problema está resolvido.

Cada um dos passos da jornada possui estratégias específicas. Por exemplo, no período da atração é essencial oferecer conteúdos — de blog posts ou materiais ricos como e-books — que sejam mais topo de funil, ou seja, de curiosidades, dicas e até mesmo sobre os benefícios do produto que você irá ofertar a ele nas próximas etapas.

Mas, calma, ao longo deste artigo você vai entender, exatamente, como funcionam os estágios do funil. Basta continuar a leitura!

Como funciona a jornada do consumidor?

Podemos fazer uma analogia à jornada do consumidor, com uma pessoa que deseja, conquistar um parceiro, por exemplo. Quase sempre, todo relacionamento passa por uma jornada de descoberta.

Em um primeiro momento, como você vive em sociedade, percebe que gostaria de ter uma pessoa para viver ao seu lado. Tomada a primeira decisão, de ter alguém ao seu lado, você move para o segundo estágio, que é identificar o perfil de pessoa que lhe agrada.

A partir do momento que definiu o estilo de pessoas que te agradam, você começa a se aproximar delas. Como em um flerte comum, vocês trocam olhares, sorrisos e começam a conversar. Existindo uma conexão, ficam juntos, trocam mensagens, ligações e por aí vai.

No mundo do marketing digital, é a mesma coisa! Ou seja, se você deseja comprar um produto ou contratar um serviço, quer dizer que já passou pelo estágio inicial, que foi sentir a necessidade de consumir tal serviço ou produto.

Como fazer a jornada do consumidor?

Agora que você entendeu o que é, que tal entender, de fato, como essa jornada funciona no mundo do marketing digital? Confira abaixo:

Estágios da jornada do consumidor

Para compreender as etapas dessa jornada, é importante entender os conceitos de micro-momentos e também o que é Inbound Marketing, temas que já abordamos em nosso blog. Esses dois assuntos contribuirão ainda mais com o entendimento da jornada de compra do consumidor.

O papel inicial é construir um funil de vendas e direcionar o marketing correto, em cada uma das etapas de topo, meio e fundo, para assim, fazer com que os possíveis clientes (leads) “desçam” no funil.

Se quer uma explicação mais prática sobre o assunto, assista ao vídeo do Fabio Ricotta falando um pouco sobre como fazer o lead descer no funil de vendas:

Depois de construir um funil, será necessário mapear e identificar o que os seus potenciais clientes estão buscando, antes mesmo de adquirirem algo. Procure saber quais são as comparações e análises que eles fazem, quais são suas dores e problemas.

Quando você descobre todas as etapas do funil, desde quando a pessoa está menos interessada em comprar algo (topo de funil), quando está considerando (meio de funil), até quando a pessoa está bem interessada em comprar (fundo de funil), você conseguirá ser muito mais preciso em sua comunicação.

Exemplo prático de como fazer a jornada do consumidor

Imagine que você trabalhe no nicho de imóveis e queira vender ou alugar apartamentos para clientes finais. Em um primeiro momento, você deverá direcionar seus esforços para as pessoas que estão no topo do funil e que talvez ainda nem estejam pensando em trocar de apartamento.

Nesse estágio, você pode passar dicas sobre decoração de apartamentos, como fazer mudanças e mostrar as vantagens e praticidades em se morar em um apartamento, por exemplo.

Em um segundo momento, quando o consumidor já estiver no meio do funil, você pode mostrar as diferenças entre os tipos de apartamentos, com dois quartos ou três quartos, com área de lazer ou não. Além disso, focar em decorações para cada um desses estilos de planta e incluir algumas opções disponíveis no mercado, em diferentes bairros da cidade.

Por fim, no fundo do funil, você já disponibilizaria a listagem completa de apartamentos no bairro que a pessoa mais se identificou, bem como as características desses imóveis e seus respectivos preços.

Ao trabalhar na jornada do consumidor, você amplia seu horizonte e ao invés de focar apenas naqueles que querem alugar ou comprar um apartamento, também consegue captar pessoas que, no futuro, poderão ter esse interesse.

Decisão de compra

O objetivo da jornada do consumidor é a compra, e, para isso, é preciso solucionar as objeções e dores que ele tem. Por exemplo:

  • para aquele lead que possivelmente compraria um apartamento: uma dor pode ser que ele queira sair do aluguel, para morar em um local mais seguro e confortável;
  • uma objeção para esse mesmo cliente possa ser o preço/valor de compra, no entanto uma solução para isso seja a venda parcelada.

Além de contribuir para a decisão de compra, essa estratégia também pode ser usada para a nutrição e maturação desses leads. Para convencer essas pessoas a escolherem a sua marca, a empresa pode oferecer testes gratuitos, comparativos, garantia, entre outras alternativas para destacar seus diferenciais.

Manter esse fluxo de nutrição é uma das estratégias de Inbound Marketing que visam levar o lead do ponto A ao ponto B. Ou seja, oferecer informações de qualidade para que ele possa criar um relacionamento natural com a sua empresa.

Por meio dessa relação, o possível cliente poderá conhecer melhor os seus produtos e serviços, aumentando a confiança na marca e favorecendo a compra. Veja Como Fazer um Fluxo de Nutrição!

Conclusões

Para captar mais clientes em seu negócio, desenhe toda a jornada do consumidor para conseguir atingir o público-alvo de maneira eficiente. Se você trabalhar apenas o fundo do funil, não conseguirá explorar todas as possibilidades do mercado. Dessa forma, não estará conduzindo o público ao pensamento de que a sua empresa é a melhor opção no futuro.

Nosso conselho é que você trabalhe estratégias e gatilhos de Inbound Marketing para despertar o desejo e consciência de compra do consumidor.

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Comentários
  1. Muito interessante essa perspectiva.. Geralmente pensamos em converter uma venda e só!

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