Pelo terceiro ano consecutivo, o relatório apresentado pela Broadridge Financial Solutions mostra que os consumidores estão em busca de melhores experiências.
A pesquisa “2023 CX and Communications Consumer Insights” (Insights sobre Comunicação e Experiência do Consumidor 2023), mostra que 69% dos mais de 4 mil consumidores entrevistados, consideram que a CX das suas marcas preferidas precisa melhorar.
Confira os detalhes da pesquisa:
As expectativas dos consumidores continuam a aumentar
O relatório é realizado desde 2019, com exceção de 2020, e mostra uma evolução constante no descontentamento dos consumidores no que se refere à experiência do consumidor:
De acordo com a maioria dos entrevistados (69%), as empresas não estão oferecendo uma boa experiência e eles concordam que elas precisam melhorar. Esse é um movimento pós-pandemia que tem afetado seriamente o mercado e, comparado ao período pré-pandemia, o número de consumidores insatisfeitos é quase o dobro do ano de 2019 (35%).
Além disso, é quase unânime a opinião dos consumidores (92%) sobre a necessidade de simplificar a comunicação nos canais utilizados pelas marcas, mas apenas 35% disseram que algumas marcas conseguem entregar essa comunicação.
Quais são as consequências de entregar uma experiência abaixo do esperado pelos consumidores?
68% dos consumidores afirmam ter perdido a confiança em marcas com as quais tiveram uma má experiência, seja durante a compra ou em uma comunicação pelos canais da empresa.
O relatório ainda mostra que empresas que não conseguem acompanhar as expectativas dos consumidores e entregar uma boa experiência estão passando por prejuízo financeiro. Quase dois terços (65%) dos consumidores entrevistados disseram que cortaram gastos com empresas que não atendem aos padrões de experiência do cliente (CX), em meio à incerteza econômica contínua.
Isso significa que os consumidores estão escolhendo melhor as marcas com as quais desejam se relacionar e “gastar suas economias”, optando por aquelas que oferecem um serviço de atendimento e uma experiência mais completos.
O que impede as empresas de atingirem as expectativas dos consumidores?
A grande maioria dos consumidores entrevistados, independentemente da idade, estão em busca de marcas que tenham uma estratégia mais personalizada. De acordo com o relatório, os mais jovens são os mais propensos a deixar uma marca que não personalize sua comunicação, mas isso está se estendendo para todas as gerações.
Os dados mostram que o percentual de usuários que parou de fazer negócios com empresas que personalizam mal sua comunicação e/ou experiência, com base na faixa etária, é:
- 63% para consumidores da Geração Z;
- 59% para consumidores da Geração Y (Millennials);
- 54% para consumidores da Geração X;
- 45% para consumidores da Geração Baby Boomers.
Majoritariamente, os consumidores (81%) consideram que as empresas precisam melhorar sua personalização com base em dados de consumo dos usuários, tanto na comunicação quanto na experiência em seus sites e outros recursos. No entanto, apenas 28% considera que as empresas estão conseguindo.
Outro relatório da Merkle, o “Customer Engagement Report: Q3 2022”, traz a visão das empresas sobre os problemas na personalização e mostram porque essas empresas estão “empacadas” na personalização em escala. Clique aqui e confira todos os detalhes no nosso artigo completo!
Mesmo com as dificuldades, as empresas devem investir em melhores estratégias de personalização em 2023 se quiserem atender as expectativas dos consumidores este ano.
