O novo relatório “Customer Engagement Report: Q3 2022”, da Merkle, foi realizado com base em uma pesquisa realizada com 600 tomadores de decisão, divididos quase igualmente entre marketing (50,1%) e TI (49,9%).
O objetivo do estudo é identificar quais ações as empresas podem tomar para impactar positivamente os consumidores e mantê-los engajados com a marca. Dessa forma, as empresas podem tomar decisões inteligentes sobre onde e como focar, utilizando dados reais sobre a experiência dos clientes. Confira os destaques!
Uso dos dados dos clientes
Atualmente, com as mudanças no comportamento dos consumidores, as empresas já entendem a necessidade de oferecer uma experiência de compra completa em todos os canais.
No entanto, de acordo com a Merkle, apenas um em cada três profissionais de Marketing e TI afirmam que os dados do cliente são usados em toda a empresa, algo essencial em uma estratégia de marketing multicanal.
Os analistas responsáveis pelo estudo mostram que, quando os dados dos clientes não estão disponíveis para todos na organização, as chances de diferentes setores/equipes criarem ações isoladas são maiores. Dessa forma, a organização gera informações inconsistentes, isoladas e desconectadas.
O estudo ainda mostra que sete em cada 10 profissionais entrevistados afirmam que suas organizações armazenam dados específicos por canal, e essa ação pode ter impactos negativos nas ações de personalização e gerenciamento de clientes das empresas.
Barreiras na Personalização
Quando os profissionais entrevistados selecionaram a maior dificuldade que eles encontravam para concretizar seus esforços de personalização em escala, as “inconsistências na segmentação de público entre canais” foram a principal barreira (25,1% de participação), seguido de perto por “equipes isoladas que podem ter prioridades diferentes” (24%).
Como solução para esses problemas, as equipes acreditam que a integração entre as tecnologias utilizadas é o principal recurso que ampliará o sucesso de suas ações. Mas, poucos profissionais estão preocupados com a melhoria no uso dos dados dos clientes.
Os analistas do relatório argumentam que as prioridades estão invertidas, pois, somente com os dados do cliente sendo totalmente integrados entre as equipes, de forma coesa e em tempo real, é que será possível otimizar as estratégias de personalização.
O relatório ainda observa que apenas 15% dos entrevistados atingiram a maturidade total da personalização omnichannel, enquanto menos de um quarto migrou todos os dados de seus clientes para a nuvem.
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