Marketing de Fidelização: Entenda a Importância

Quem pensa que o trabalho de marketing termina quando o cliente novo é conquistado está muito enganado. Atrair novos clientes é apenas uma etapa do desafio, e aplicar estratégias para mantê-los por perto é fundamental. 

Cultivar relacionamentos duradouros com os consumidores é algo vantajoso para ambas as partes e é justamente esse o objetivo do marketing de fidelização. Muito além de apenas uma tática de retenção, essa é uma ferramenta poderosa para garantir o crescimento contínuo e sustentável de uma empresa. 

Quer entender por que investir em fidelização é tão importante, quais são as melhores estratégias e como mensurar os resultados desse investimento? Então leia esse artigo!

O que é marketing de fidelização?

Marketing de fidelização é o nome que se dá ao conjunto de estratégias e ações voltadas para manter engajados com a marca aqueles clientes que já foram conquistados. 

Entre os objetivos estão incentivá-los a fazer novas compras, aumentar o ticket médio e se tornarem promotores espontâneos do negócio. 

Para isso, a jornada deve ir muito além do que garantir a satisfação dos clientes, e sim criar uma experiência positiva, relevante e contínua, que faça com que o cliente deseje estar por perto e prefira sua marca, mesmo diante de ofertas concorrentes.

Em paralelo ao marketing de atração, que foca em atrair novos clientes, o marketing de fidelização concentra os esforços em quem já conhece a marca — o que é tão importante quanto.

Você sabia que, financeiramente falando, é muito mais lucrativo fidelizar clientes do que alcançar clientes novos? Além disso, se a sua empresa está o tempo todo atraindo novos clientes, mas perdendo os que já tem, ela não está necessariamente crescendo — na verdade, pode estar apenas andando para o lado.

A importância da fidelização de clientes

Como já adiantamos no tópico anterior, fidelizar clientes é uma estratégia extremamente importante. Agora você vai entender o porquê:

Redução de custos de aquisição

Atrair novos clientes é muito mais caro do que reter os que já estão por perto. Isso porque a atração exige investimento em publicidade, promoções, redes sociais, tráfego pago, influenciadores e muito mais, especialmente no momento atual, quando a disputa pelo espaço e pela atenção do público estão cada vez mais acirradas.

Manter um cliente satisfeito, por sua vez, custa significativamente menos. Por isso, ao investir em fidelização, uma empresa consegue otimizar seus recursos e aumentar seu retorno sobre o investimento (ROI).

• Leia também: Como acompanhar o ROI de campanhas online

Aumento do Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value (LTV) é uma taxa que representa o valor que um cliente gera para uma empresa durante todo o seu período de relacionamento com a marca.

Quanto mais tempo um cliente permanece comprando, maior é seu LTV, e o marketing de fidelização visa aumentar esse tempo de permanência. 

Dessa forma, ao invés de obter lucro apenas em uma venda pontual, a empresa consegue colher resultados contínuos com um mesmo consumidor, sem precisar investir em captação para gerar novas vendas.

Vendas recorrentes

Clientes fiéis tendem a comprar de uma mesma marca com mais frequência e menos resistência, porque já conhece a qualidade do produto/serviço, o que facilita o processo de tomada de decisão.

Quando esse cliente se sente visto e valorizado pela marca, as chances de comprar com frequência são ainda maiores. Isso agiliza o ciclo de vendas e também facilita o aumento do ticket médio, afinal, o cliente se sente estimulado a conhecer outros produtos/serviços da mesma marca.

Boca a boca

É um fato que sua empresa não pode depender apenas de indicações para sobreviver, mas isso não significa que elas não sejam parte importante da atração de novos clientes.

Consumidores fiéis se tornam defensores e propagadores de uma marca, eles indicam para amigos, comentam nas redes sociais, deixam avaliações positivas e, com isso, ajudam a construir prova social e uma reputação sólida para a empresa.

Divulgações espontâneas são extremamente valiosas e difíceis de serem alcançadas. Justamente por isso, ainda é uma das formas mais poderosas de conseguir novos clientes com baixo custo.

Resistência à concorrência

Em mercados altamente competitivos, nos quais produtos e serviços são facilmente substituíveis, criar uma conexão mais profunda com os clientes funciona como uma barreira maior contra a concorrência.

Um cliente que se sente emocionalmente ligado à sua marca terá mais resistência em trocá-la por outra apenas por preço ou conveniência.

Feedback constante

Por fim, clientes que constroem um relacionamento duradouro com uma marca também tendem a fornecer feedbacks mais consistentes, que permitem ajustes e melhorias contínuas em serviços, produtos, experiências e até mesmo posicionamentos. 

O relacionamento torna-se uma via de mão dupla, porque o cliente sente que sua opinião é valorizada e a empresa tem a chance de aprender com isso.

Conheça as principais estratégias de marketing de fidelização

Agora que você já entendeu o que é marketing de fidelização e a importância da construção dessa relação com os clientes, conheça, a seguir, as principais estratégias que podem ser utilizadas e como elas podem ser aplicadas.

Programas de pontos ou recompensas

A criação de um programa de pontos ou recompensas é uma das estratégias mais conhecidas e eficazes de marketing de fidelização. O plano consiste em oferecer pontos ou créditos a cada compra do cliente que, então, pode acumulá-los e trocá-los por produtos, serviços ou ainda benefícios exclusivos.

Esse tipo de estratégia funciona porque cria um senso de progressão e recompensa, o que incentiva não apenas a criação do vínculo com a marca, mas, também, a compra frequente. 

É muito comum em companhias aéreas, por meio dos programas de milhagem, e redes de supermercado, onde o acúmulo de pontos pode ser trocado por descontos ou brindes exclusivos.

Clube de vantagens 

Já os clubes de vantagem consistem no oferecimento de benefícios exclusivos para clientes membros, seja por meio de cadastramento ou da recorrência de compras. 

Modelos de assinatura

Os modelos de assinatura vêm se tornando cada vez mais comuns e consistem em oferecer acesso contínuo aos produtos ou serviços por meio do pagamento de um valor fixo mensal. 

Além de criar um compromisso de longo prazo e um sentimento de pertencimento do cliente em relação à marca, gera previsibilidade de receita para a empresa. 

Pós-venda atencioso

Mostrar para o cliente que você se importa com ele e não apenas em vender para ele é uma estratégia essencial do marketing de fidelização. 

Criar um processo de pós-venda eficiente que garante o suporte ao cliente e incentiva o feedback reforça a confiança do consumidor e deixa claro que a empresa está comprometida verdadeiramente com a satisfação.

Experiência do cliente como um todo

O atendimento de qualidade é fundamental para surpreender, encantar e construir relações duradouras. Oferecer suporte humanizado e personalizado faz com que o cliente se sinta visto e valorizado, o que o torna mais propenso a criar uma ligação emocional com a marca.

Enviar felicitações em aniversários, por exemplo, e recomendar produtos certeiros com base em compras anteriores são formas interessantes de fazer isso. Para manter essas informações bem organizadas, é ideal investir na implementação de uma ferramenta de CRM.

• Leia também: O que é CRM e como ele funciona?

Engajamento em canais digitais

Além disso, estar presente nas redes sociais criando conteúdos de qualidade, respondendo comentários e envolvendo os clientes nas decisões da marca também são estratégias poderosas de fidelização. Formas interessantes de fazer isso são:

• pedir sugestões aos seguidores;
• criar conteúdos interativos;
• divulgar conteúdos gerados pelos clientes.

E-mail marketing

Manter contato com o cliente é imprescindível. O e-mail marketing permite mantê-lo atualizado em relação às novidades da marca, promoções e entregar conteúdos de valor. É uma ferramenta extremamente relevante para construir relacionamento com o cliente e um dos pilares de uma estratégia de Inbound Marketing. 

É possível, também, utilizar estratégias de remarketing, impactando o cliente com mensagens em datas especiais, anúncios personalizados em sua caixa de entrada com base em seu histórico de compras ou mesmo de visualizações e carrinhos abandonados. 

• Leia também: E-mail marketing é considerado ponto-chave nas estratégias digitais

Marketing de fidelização – perguntas frequentes

Veja quais são as principais perguntas que os usuários do Google fazem sobre marketing de fidelização.

Como o marketing promove a fidelização de clientes?

O marketing de fidelização promove a construção de um relacionamento duradouro com os clientes por meio de experiências positivas, comunicação personalizada, programas de recompensas e fortalecimento da confiança na marca.

O que são estratégias de fidelização de clientes?

As estratégias de fidelização são ações de marketing planejadas com o objetivo de manter clientes satisfeitos e engajados com a marca, propensos a continuarem comprando e a divulgarem a marca para seus amigos. As principais são:

• programas de pontos ou recompensas;
• clube de vantagens;
• modelos de assinatura;
• pós-venda atencioso;
• experiência do cliente como um todo;
• engajamento em canais digitais;
• e-mail marketing.

Como medir a eficiência do marketing de fidelização?

Assim como em qualquer outra estratégia de marketing, é importante monitorar constantemente as ações e os resultados do marketing de fidelização para entender se os esforços estão gerando retorno real. 

Medir a eficiência das ações implementadas não apenas valida o que está sendo realizado como oferece insights preciosos para aprimoramento constante da experiência do cliente como um todo.

Os principais indicadores de desempenho aos quais é importante se ater para captar os resultados do marketing de fidelização são:

Taxa de retenção de clientes

Mostra o percentual de clientes que continuam comprando de sua empresa dentro de um determinado período. Quanto maior a taxa de retenção, mais eficiente está a sua estratégia de fidelização.

Como calcular:

Retenção = [(Número de clientes no final do período − Número de novos clientes) ÷ Número de clientes no início do período] × 100

Lifetime Value

O LTV representa quanto um cliente gera de receita para sua empresa ao longo de todo o relacionamento dele com a marca. É importante porque identificar picos de churn ajuda a entender falhas na jornada do cliente com a marca e agir o mais rápido possível para corrigi-las.

Como calcular: 

 Churn = [(Número de clientes perdidos ÷ Número total de clientes no início do período) × 100

Net Promoter Score

O Net Promoter Score ou NPS, é uma forma de pesquisa de satisfação que mede a lealdade do cliente com base na probabilidade dele recomendar sua marca a outras pessoas.

Para realizá-la, deve-se pedir aos clientes que respondam a uma pergunta simples: de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

As respostas devem ser analisadas da seguinte forma:

• notas 9 ou 10: clientes promotores;
• notas 7 ou 8: clientes neutros;
• notas 0 a 6: clientes detratores.

Para chegar ao valor da NPS total da empresa, calcula-se:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Ferramentas de monitoramento contínuo

Por fim, as ferramentas do dia a dia geram dados valiosos sobre o comportamento dos clientes que também são essenciais para o monitoramento das estratégias.

As plataformas de e-mail marketing, por exemplo, mostram a taxa de abertura dos e-mails, os cliques e o engajamento do cliente com as campanhas.

As plataformas de e-commerce e o Google Analytics, por sua vez, conseguem acompanhar o comportamento do cliente em relação à navegação, o tempo entre pedidos e valor do ticket médio.

Como colocar o marketing de fidelização em prática?

Ao longo do conteúdo, você provavelmente já entendeu que marketing de fidelização não é apenas uma escolha, e sim uma necessidade para empresas que querem garantir o crescimento sustentável.  

E agora que você entende que fidelizar clientes vai muito além de simples recompensas, pontos ou promoções pontuais, fica claro que a verdadeira fidelização envolve um planejamento bem estruturado e a criação de uma jornada contínua e personalizada para o cliente.

É exatamente aí que entra o Inbound Marketing, um conjunto de estratégias que alinha conteúdo de valor, automação e nutrição de leads e estratégias de relacionamento. Ou seja: uma base sólida para a fidelização. 

Quer aplicar estratégias eficazes na sua empresa e construir relacionamentos sólidos com seus clientes? Entre em contato com a Agência Mestre! Nossos especialistas estão preparados para te ajudar.