A satisfação do cliente é um dos principais indicadores de sucesso para qualquer empresa e, por isso, medí-la com certa frequência é fundamental para entender como eles estão percebendo a qualidade dos produtos, dos serviços e do atendimento oferecidos pela organização.
Essa informação é valiosa pois, por meio dela, é possível identificar pontos de melhoria e aprimorar as estratégias de negócio, aumentando a fidelidade dos consumidores e, consequentemente, os lucros da empresa.
Nesse sentido, existem diversas ferramentas e técnicas disponíveis para medir a satisfação com clientes, que vão desde pesquisas diretas até a análise de seus comportamentos no dia a dia, por meio das interações rotineiras com os membros do time.
Leia o artigo para conhecer algumas dessas estratégias e saber como usar esses insights de forma eficiente para melhorar a experiência dos consumidores da sua empresa e, consequentemente, o sucesso do negócio. Aprenda:
- a importância de medir o nível de satisfação com clientes;
- formas de medir o nível de satisfação com clientes;
- como o CRM ajuda a melhorar a experiência dos clientes.
A importância de medir o nível de satisfação com clientes
Medir o nível de satisfação dos clientes é importante para as empresas por diversas razões.
Em primeiro lugar, é necessário entender que a satisfação está diretamente ligada à fidelidade de um consumidor. Isso significa, de maneira direta, que quem está contente com a empresa é mais propenso a continuar consumindo os produtos e serviços. Além disso, consumidores satisfeitos também têm mais chance de recomendar a empresa para amigos e familiares, o que ajuda na atração de novos clientes.
Outra razão importante é que essa avaliação permite que as empresas identifiquem e corrijam problemas em seus produtos, serviços ou atendimento ao cliente. Ao coletar feedback dos consumidores, uma organização consegue entender melhor as necessidades e expectativas do público-alvo e, assim, melhorar a qualidade do que é oferecido.
Além disso, medir a satisfação do cliente pode ajudar as empresas a se destacarem da concorrência: aquelas que conseguem fornecer uma experiência superior estão na frente da corrida pela conquista e pela fidelidade dos consumidores.
Por fim, essa mensuração é fundamental para avaliar o desempenho do negócio e entender se ele está atingindo seus objetivos. Ao estabelecer métricas de satisfação, as empresas conseguem monitorar seu desempenho ao longo do tempo, perceber quando aparecem falhas e fazer, constantemente, os ajustes necessários para melhorar a experiência do cliente e, assim, alcançar melhores resultados financeiros.
Formas de medir o nível de satisfação com clientes
Agora que você já entendeu porque a mensuração do nível de satisfação dos clientes é tão importante, conheça três maneiras de fazer isso e que podem se complementar entre si. Lembre-se de que, atualmente, é possível contar com a tecnologia como sua grande aliada para realizar esse tipo de consulta!
NPS
A pesquisa chamada de NPS é um dos métodos mais utilizados para medir o nível de satisfação com clientes ao redor do mundo. A sigla significa Net Promoter Score e a estratégia, criada pelo estadunidense Fred Reichheld, consiste em aplicar um pequeno questionário aos clientes, com uma frequência estabelecida.
As questões devem ser o mais objetivas possível e uma delas é considerada a pergunta definitiva: de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa para um amigo ou familiar?
Essa nota é um excelente termômetro para entender se um consumidor está ou não feliz com o que a sua empresa está entregando, afinal ninguém recomendaria a um amigo um serviço ruim.
A partir da nota, ainda de acordo com o método, os clientes devem ser divididos em três grupos:
- quem responde com 9 ou 10 é considerado promotor da marca;
- quem responde com 7 ou 8 é considerado neutro.
- os clientes que derem nota de 6 para baixo são os detratores.
É importante, também, colocar no questionário uma pergunta para que o cliente responda o que faria ele dar ou manter uma nota 10. Essas respostas são insights poderosos do que está agradando ou desagradando os consumidores da sua empresa e quais são os principais pontos que devem ser mapeados e corrigidos.
O ideal, claro, é que a maioria dos clientes seja promotora, porque isso significa que você tem um bom grau de fidelização e grandes chances de renovações com seus consumidores atuais.
Vale lembrar, no entanto, que esses níveis definitivamente não são imutáveis, e é por isso que a pesquisa precisa ser repetida regularmente para que você tenha noção do cenário real da percepção dos clientes sobre a empresa.
Pesquisa de intenção de recompra
Vender novamente para um cliente para quem você já vendeu demanda menos esforço e, consequentemente, investimento, do que conquistar alguém do zero — e é por isso que as estratégias de fidelização são tão importantes.
Por isso, outra maneira interessante de mapear o nível de satisfação do cliente (e as possibilidades futuras de fazer negócio com ele) é perguntar quais são as chances de que ele torne a comprar um produto/contratar um serviço de sua marca em determinado período de tempo.
CES
CES é a sigla para Customer Effort Score. Effort, em português, quer dizer esforço. Portanto, esse método visa avaliar o quanto um cliente sente que precisou se esforçar para lidar com a sua empresa, seja no momento de compra/contratação ou na hora de resolver um problema ou alcançar um resultado.
Essa métrica é extremamente relevante para medir o nível de satisfação, afinal ninguém gosta de precisar se esforçar e gastar energia com uma empresa para fazer a compra/contratação e receber o que foi prometido.
Nesse caso, a pergunta também deve ser respondida com uma escala numérica que, em geral, vai de 0 a 5 (o 0 significando pouco esforço e, o 5, muito). Quanto mais alta for a média de notas de esforço, mais é preciso acender o alerta.
O ideal, novamente, é oferecer também um campo para que o cliente explique rapidamente o porquê e, dessa forma, é possível mapear quais são as principais falhas da empresa em todo esse relacionamento com o cliente e resolver os maiores gatilhos que fazem com que eles tenham a percepção de precisar se esforçar.
Além desses três métodos, é claro, é essencial avaliar, no dia a dia, a temperatura da relação dos clientes com a empresa. Afinal, essas trocas também trazem insights essenciais sobre a satisfação deles com a empresa e, embora não sejam métricas quantitativas oficiais, não devem ser subestimadas.
Como o CRM ajuda a melhorar a experiência dos clientes
As ferramentas de CRM são muito conhecidas por contribuírem com os processos de vendas na empresa, mas os benefícios de usar um CRM vão muito além disso e podem ajudar bastante a melhorar a experiência do cliente como um todo com a sua empresa.
Isso porque uma das bases essenciais para aumentar os níveis de satisfação dos consumidores está na comunicação com a empresa, tanto durante o processo de venda quanto durante a prestação do serviço — e o CRM é focado justamente no gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Entendeu o quanto esse tipo de software pode transformar os resultados do seu negócio nos mais diferentes níveis? Então siga para o nosso artigo sobre como escolher o melhor CRM de vendas para sua empresa!
