O Que é NPS (Net Promoter Score) e Qual a Sua Importância?

Por Felipe Rosa


Você já ouviu falar de NPS? O Net Promoter Score é uma importante forma de avaliar a satisfação do seu cliente. Para saber tudo sobre o assunto, dê o play no vídeo abaixo:

O Que é Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é basicamente uma pesquisa para que você possa entender o quanto seu cliente recomendaria seu produto ou serviço para outras pessoas. Todos nós sabemos que a indicação tem um peso muito forte em um processo de decisão de compra e o NPS nos permite identificar o grau de satisfação dos clientes.

Como Funciona?

A técnica do NPS consiste em enviar uma pesquisa para seus atuais clientes, perguntando se eles recomendariam o serviço ou o produto de sua empresa para outras pessoas. A resposta deve ser em uma escala de 0 a 10, em que:

  • Uma pontuação de 0 a 6, indica que a pessoa não está engajada com seu produto/serviço, não gosta ou não recomendaria. Nessa faixa, a pessoa poderia até falar mal;
  • Uma pontuação de 7 a 8, indica que a pessoa é neutra, ou seja, são pessoas que ainda não estão tão engajadas com seu produto/serviço, podendo ou não recomendar;
  • Uma pontuação de 9 a 10, indica que a pessoa é um promoter, ou seja, é uma pessoa que ama o que você faz ou oferece e certamente recomendaria seu produto/serviço;

Como Aplicar em Seu Negócio?

Você pode utilizar uma ferramenta chamada Promoter.io para iniciar sua pesquisa. O serviço é gratuito para até 250 envios e depois você pode contratar um plano para fazer mais disparos. O recomendado é que você faça pesquisas de 3 em 3 meses, para medir frequentemente o grau de satisfação de seus clientes, identificando pontos que podem ser melhorados para que você possa ajustar os detalhes e oferecer a cada dia um serviço melhor.

Além de capturar a informação de recomendação uma vez, o interessante é observar se ao longo do tempo as pessoas continuam indicando seus serviços. Assim, você consegue identificar pontos de baixa e também quedas de qualidade.

Abordagens Pós Coleta de Respostas

Depois de coletar as respostas, faça uma abordagem diferente para cada uma das faixas de pontuação obtida. O ideal, para as duas primeiras faixas (de 0 a 8) é instigar as pessoas a comentarem como o seu produto ou serviço poderia ser melhor. Para as pessoas que já adoram seu negócio e são promotores, incentive-os a promoverem mais, através de redes sociais e depoimentos. Você também pode oferecer algum brinde ou “mimo” para quem potencializa o seu negócio!

Conclusão

A satisfação dos clientes é uma peça chave para fazer com que o seu negócio decole. Você precisa prestar muita atenção no que seus consumidores têm a dizer sobre seus produtos ou serviços. Através do NPS você conseguirá identificar pontos fundamentais que precisam ser corrigidos e ajustados para aprimorar cada vez mais o seu negócio. Por isso, use e abuse do Net Promoter Score!

Sucesso!

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