Como tornar seus clientes em embaixadores da sua marca? O que é preciso para conquistar verdadeiramente a lealdade do consumidor, de forma que ele se torne um defensor do seu negócio e escolha sempre a sua marca?
As grandes marcas possuem não apenas as habilidades necessárias para encantar e engajar o cliente, mas também conseguem mantê-los fiéis ao seu negócio. Isso acontece por conta de uma série de fatores que influenciam na decisão de compra dos consumidores e os levam a “escolher” uma marca.
A Forbes Advisor realizou um estudo com mais de 2.000 consumidores para entender quais são esses fatores e como a sua empresa pode trabalhá-los para alcançar a confiança e a lealdade da audiência. Confira os insights:
Sobre o estudo
A pesquisa da Forbes Advisor, em parceria com a OnePoll, foi realizada em agosto deste ano, com mais de 2.000 consumidores americanos de idades variadas.
O objetivo central do estudo era entender as exigências do mercado consumidor atual, com base em suas prioridades, e entender o que leva um cliente a comprar e demonstrar lealdade à uma marca.
Segundo compartilhado pela própria Forbes, esses dados são importantes para as marcas que pretendem manter-se ativas no mercado e querem atingir as expectativas dos consumidores:
“As marcas que estão atentas a estas preferências em evolução não apenas sobreviverão; eles definirão o próximo capítulo no envolvimento do cliente. Neste contexto, as empresas têm de se adaptar ou correm o risco de se tornarem obsoletas.”
O que mais afeta a lealdade dos consumidores?
Em outra pesquisa realizada pela empresa, foi identificado que mais da metade (53%) dos consumidores consideram que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto os seus produtos ou serviços.
Além disso, 49% deles concordam que o relacionamento que a empresa estabelece é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços quando pensam em uma marca que se consideram “leais”.
Por isso, a Forbes Advisor buscou entender melhor os demais fatores que influenciam nessa lealdade e como as empresas podem potencializar esse sentimento nos seus respectivos clientes.
“À medida que as empresas lutam para descobrir como fazer com que os clientes voltem, os fatores que impulsionam a fidelidade do cliente oferecem pistas valiosas. Nossa pesquisa levantou uma questão para entender o que mais influencia a fidelidade de um consumidor a uma marca.”
Atendimento ao Cliente e Programas de Recompensa aparecem no topo da lista dos consumidores
Pesquisas anteriores também mostram que 2 em cada 3 consumidores abandonam uma compra por conta de uma má experiência com a empresa, o que impulsiona a necessidade de focar em estratégias eficientes de atendimento ao cliente.
Segundo os consumidores entrevistados pela Forbes, o atendimento que oferece uma experiência diferenciada e excelente é o principal motivador para a fidelização. É importante ressaltar que, nesse caso, o atendimento não se trata apenas de uma linha de resolução de problemas, mas sim de uma identificação prévia para EVITAR problemas e construir relacionamentos de longo prazo.
Seguindo na mesma linha, a utilização de programas de fidelização/recompensa, não se tratam apenas de artifícios para “prender” o cliente à sua marca. O objetivo é que essas sejam ações que mostrem ao cliente o quanto ele é valorizado e importante para a marca.
Alinhamento com valores pessoais e impacto ambiental
Uma tendência, observada principalmente na geração Z, mas que vem impactando significativamente na forma como as marcas se comunicam e agem é a preocupação com pautas sociais, ambientais e culturais.
Este estudo da Forbes, com consumidores de todas as idades, mostra que cerca de 6 em cada 10 (61%) entrevistados disseram que o impacto ambiental de uma marca afeta a sua lealdade.
Além disso, o alinhamento com os valores pessoais também é importante para esses entrevistados. Essa análise pode ser relevante para as marcas que buscam engajar-se com sua audiência e – muitas vezes – possui consumidores de diferentes gerações.
Cuidados com questões técnicas do seu site
Diversas questões técnicas sobre o processo de compras online são citadas pelos consumidores que representam mais da metade dos itens que impactam na lealdade dos clientes.
Observar aspectos do processo de compra, como a velocidade do site (49%), a comodidade de um aplicativo (53%) e até o processo de checkout (46%) podem fazer com que a sua empresa deixe de perder uma quantidade inimaginável de vendas.
Principalmente em períodos de alta sazonalidade, como a Black Friday, esses são aspectos cruciais para conquistar o grande crescimento nas vendas e – para os consumidores que você conquistar nesse período – são a diferença entre um site que vale ou não vale a pena.
70% dos consumidores mudariam de marca por uma oferta de qualidade superior
Em determinados setores, o valor monetário de um produto pode ser tão importante quanto a qualidade, no entanto, a tendência observada é que os consumidores busquem cada vez mais por inverter essas prioridades.
Esse é, inclusive, o principal fator que está levando os consumidores a trocarem uma marca por outra. Segundo dados da pesquisa, 70% dos consumidores estão dispostos a abandonar a sua marca atual se encontrarem uma alternativa de qualidade superior.
Além disso, 16% dos consumidores mudariam de marca para se adaptarem aos novos padrões financeiros e de consumo. Os consumidores informam ainda que os aspectos qualitativos de um produto vão muito além de design e funcionalidade, incluindo também sustentabilidade, eficiência e até a reputação da marca.
As marcas que conseguem acompanhar as preferências dos consumidores não apenas conquistam a atenção e confiança imediata dos consumidores, como conseguem mantê-la para voltar a vender para este cliente.
Experiência personalizada e atendimento de qualidade são necessidade, não diferencial
46% dos consumidores afirmam que comprarão mais quando tiverem uma experiência personalizada e 48% está disposto a pagar mais por um atendimento de qualidade. Dentre os diferenciais de personalização da experiência listados pelos consumidores, os descontos personalizados estão no topo da lista:
Atenção, tempo e – principalmente – confiança dos consumidores são itens cada vez mais escassos para as marcas, por isso, elas precisam se esforçar mais e mais para atender às expectativas dos usuários.
No entanto, respostas rápidas, interações de qualidade e atendimento humanizado não se enquadram mais como um diferencial; sua empresa PRECISA desses atributos para atender bem os seus clientes e mantê-los fiéis à sua marca. Esse é o básico!
Além disso, seguindo a lista de diferenciais para uma experiência personalizada, os consumidores reforçam que a comunicação que reconhece seu histórico de compras é fundamental para que eles identifiquem um esforço da marca.
Para isso, as recomendações de produtos com base em compras anteriores e as mensagens de marketing personalizadas com seus interesses entram na lista ocupando o segundo e terceiro lugar, respectivamente.
Metade dos consumidores está disposta a oferecer informações que auxiliem na personalização
Em meio a uma série de restrições e mudanças nas políticas de privacidade pensando na proteção dos dados dos clientes, os consumidores mostram-se abertos a compartilhar informações relevantes sobre suas preferências para personalização da mensagem – desde que confiem que suas informações serão protegidas.
62% dos consumidores afirmam que precisam de informações claras sobre como seus dados serão utilizados, por isso, a confiança é inegociável nesse aspecto. Mas, mostrando para os potenciais consumidores os benefícios da personalização, eles podem mostrar-se abertos para o compartilhamento.
Serviços mais importantes para serem prestados pelas empresas nos próximos anos
Conforme os hábitos de consumo são moldados para o futuro, com o surgimento de novas tecnologias de IA e a busca por novas experiências por parte dos consumidores, os serviços oferecidos pelas empresas PRECISAM acompanhar as evoluções.
Para manter seu negócio atualizado, a Forbes compartilha as seguintes tendências (segundo os consumidores entrevistados):
Rastreamento de Pedidos
Segundo a pesquisa, os consumidores têm certa ansiedade quanto aos pedidos realizados pela internet e estão sempre em busca de atualizações constantes sobre seus pedidos.
Um acompanhamento em tempo real do acompanhamento dos pedidos não é apenas um diferencial; para 52% dos consumidores, isso é o mínimo esperado. Por isso, as marcas podem aprimorar esse serviço integrando atualizações em tempo real em seus aplicativos móveis ou sites.
Compras por meio das redes sociais
A Exploding Topics listou o comércio no Instagram como uma das principais tendências para os próximos três anos no cenário de marketing digital e, à medida que o entretenimento e o comércio se alinham na mente do consumidor, as redes sociais reafirmam seu impacto no comércio eletrônico.
Segundo a Forbes, 41% dos consumidores procuram uma experiência de navegação nas redes sociais que faça uma transição suave para uma compra.
Pagamento sem contato
A Forbes ainda mostra que 37% dos consumidores apreciam uma experiência “menos tátil” no PDV. As empresas podem satisfazer esta necessidade através de sistemas tap-to-pay e soluções de pagamento móvel. Além disso, no Brasil, as soluções de pagamento via PIX estão ganhando destaque.
Uso de IA para auxiliar no processo de compra
88% dos consumidores APROVAM que as marcas utilizem tecnologias de inteligência artificial para facilitar o processo de compra, principalmente quando se trata da criação de conteúdo e descrições de produtos e a utilização de chatbots personalizados.
Eleve suas vendas construindo um relacionamento sustentável com a audiência!
A sua empresa não precisa esperar até o precisa esperar até o próximo ano para começar a se conectar com os consumidores e estabelecer relacionamentos sustentáveis e que elevem a lealdade da sua base.
No entanto, se você não sabe exatamente por onde começar a estabelecer esse relacionamento, a Agência Mestre pode te ajudar a descobrir!
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