O Follow up é uma técnica que consiste em manter contato com potenciais clientes após a primeira abordagem para tentar fechar uma venda. Esse acompanhamento pode ser feito por e-mail, telefone, mensagem de texto ou redes sociais.
Essa é uma das estratégias mais importantes para quem trabalha com vendas, pois ajuda a estabelecer uma proximidade com o cliente. Leia este artigo e confira algumas dicas para ser mais eficiente nessa tarefa:
- planeje sua abordagem;
- agende datas de retorno;
- responda às solicitações do cliente em até 24 horas;
- saiba o momento de parar o follow up;
- mantenha um histórico de todos os contatos.
Planeje sua abordagem
Um dos segredos para otimizar o atendimento ao cliente é estudar seu público-alvo. Por isso, defina com antecedência os objetivos de cada conversa e prepare um script com as principais informações a serem transmitidas. Isso tornará o contato mais eficiente. Na hora de se preparar, considere os seguintes aspectos:
- pesquisar sobre o cliente e o produto/serviço que será oferecido;
- ser objetivo e claro na comunicação;
- fazer perguntas abertas para entender as necessidades do cliente;
- destacar os benefícios do seu produto/serviço, em vez de apenas falar das características;
- mostrar que você entende os desafios e problemas do cliente e está disposto a ajudar;
- estar preparado para lidar com objeções e oferecer soluções.
Em um primeiro momento, também vale a pena perguntar ao cliente o melhor meio de contato para ele. Algumas pessoas preferem ser contatadas por telefone, outras por e-mail e outras por mensagem de texto.
Agende datas de retorno
Ao final de cada contato, é importante agendar uma data de retorno e determinar um próximo passo. Isso demonstra ao cliente seu comprometimento e evita que ele se sinta esquecido ou negligenciado. Além disso, por mais que não haja uma decisão imediata, isso mantém a negociação em andamento.
Outro benefício é que o vendedor terá uma rotina comercial mais organizada e condições de se preparar adequadamente para cada contato.
Mesmo após fechar uma venda, é importante continuar o acompanhamento do cliente. Isso permite avaliar se ele está satisfeito com seu produto ou serviço, ajuda a identificar problemas e abre até a oportunidade de oferecer soluções adicionais. É um esforço que aumenta muito o potencial de fidelização.
Responda às solicitações do cliente em até 24 horas
Se o cliente entrar em contato com você por qualquer meio, é importante responder às solicitações dele em até 24 horas. Isso demonstra que você está comprometido em atender às necessidades dele e ajuda a manter o interesse pelo seu produto ou serviço.
Essa postura também cria uma relação de confiança e evita o sentimento de frustração. Assim, a tendência é que a negociação siga um ritmo mais acelerado. Afinal, o cliente tende a dar mais atenção ao vendedor que responde rapidamente.
Saiba o momento de parar o follow up
Por fim, é importante saber o momento de parar. Se o cliente disser que não quer mais ser abordado ou que não tem interesse no produto ou serviço, não insista. O acompanhamento deve ser realizado até o momento em que o cliente se sentir confortável e interessado.
Dessa forma, os vendedores estarão livres para focar em outras oportunidades e isso tende a otimizar o desempenho da sua equipe comercial. Além disso, é importante lembrar que o follow up é apenas uma técnica de venda, e não deve ser utilizada de forma abusiva.
Mantenha um histórico de todos os contatos
Ter o histórico de todos os contatos realizados permite ter uma visão completa do relacionamento e identificar padrões de comportamento do cliente. Conhecendo as preferências dele, você consegue personalizar a abordagem e evitar o envio de informações repetitivas.
Esse registro fica bem mais fácil com um bom software de CRM (Customer Relationship Management). Ele permite centralizar as informações e saber rapidamente quando foi o último contato, qual foi o assunto abordado e quais foram as objeções apresentadas pelo cliente.
Inclusive, ter essa ferramenta e saber explorar ao máximo suas funcionalidades pode aumentar muito suas vendas. Veja o que considerar na hora de escolher o CRM ideal para sua empresa.
