TOTVS adquire Startup Suri por R$ 28 milhões

Você já reparou como o WhatsApp virou uma espécie de balcão digital para pequenas e grandes lojas aqui no Brasil? Atendimento, catálogo, link de pagamento, conversa com vendedor de confiança, está tudo concentrado naquele ícone verde do seu celular.

Vender mais pelos canais de mensagem, organizar atendimento em redes sociais, integrar conversas com sistema de gestão e ganhar escala sem perder o toque humano. Algum desses objetivos faz sentido para sua realidade hoje?

A chance de resposta positiva é alta, afinal empresas brasileiras de todos os tamanhos tentam encaixar WhatsApp, Instagram e até Facebook dentro do processo comercial dia após dia.

Quando uma empresa gigantesca como a Totvs anuncia um investimento de R$ 28 milhões em uma startup especializada em conversas digitais, o recado para o mercado fica bem claro. A fase experimental do conversational commerce ficou para trás, agora o jogo envolve escala, inteligência artificial e integração profunda com sistemas de gestão. No dia 27 de novembro de 2025, a Totvs divulgou a assinatura de contrato para compra integral da Suri por R$ 28 milhões, negócio ainda condicionado à aprovação do Cade.

Se você quer entender o impacto dessa compra para o varejo, para times de marketing e vendas e para quem vive de atendimento digital, vale seguir até o fim deste conteúdo. Você vai saber mais sobre:

• história da Suri e motivos pelos quais a Totvs passou a olhar com carinho para essa startup cearense;
• detalhes essenciais da transação anunciada;
• como a Suri se encaixa na estratégia de RD Station, Linx e demais unidades da Totvs com foco em varejo;
• ganhos práticos para varejistas interessados em organizar vendas e atendimento em WhatsApp e outras redes;
• pontos de atenção para próximos meses, com foco em extração de valor dessa onda de conversational commerce.

Ou seja, depois dessa leitura, você sai com visão clara e simples sobre caminhos possíveis para integrar conversas digitais, automação e sistemas de gestão no dia a dia do seu negócio.

Quem é a Suri e por que essa startup saiu do radar regional para o radar da Totvs

Antes de falar de sinergia com Totvs, vale entender o bastidor dessa empresa cearense.

A Suri nasceu em Fortaleza, em 2017, ainda com outro nome, Chatbot Maker. O fundador, Marlos Távora, veio de experiência técnica em desenvolvimento na antiga Lux e sentiu na pele a dor de varejistas que lidavam com dezenas de atendentes em WhatsApp, redes sociais e webchat sem nenhum tipo de organização centralizada.

Em vez de apoiar essa rotina com planilhas espalhadas e grupos improvisados, a Suri avançou na construção de uma plataforma de automação de vendas e atendimento via redes sociais, com foco em concentrar interações de:

• WhatsApp;
• Facebook Messenger;
• Instagram Direct;
• Webchat.

Tudo em uma interface única, com visão do cliente, histórico e regras de distribuição de conversas.

Ao longo dos anos seguintes, a empresa saiu de solução pequena, com foco em poucos clientes, para um portfólio com cerca de 2.300 empresas ativas, incluindo grupos relevantes do varejo nacional, como Farmácias Pague Menos, Grupo Mateus, Multi e Extrafarma.

Em 2021 e 2022, a gestora KPTL apostou na tese. Primeiro veio um aporte de R$ 1,5 milhão, seguido por um follow on de R$ 2,5 milhões, capital direcionado para reforço de produto e expansão comercial. Esse movimento preparou terreno para um salto em número de clientes e maturidade da plataforma.

Quando olho para esse tipo de trajetória, vejo um padrão comum em empresas de software focadas em varejo aqui no Brasil. A dor nasce no balcão, no caixa, no time de atendimento que precisa responder mensagem às 22h, e depois vira solução escalável. Não começa em laboratório asséptico de inovação. Começa no lojista que se perde em abas abertas do navegador.

O que a Suri entrega na prática em conversational commerce

Na teoria, conversational commerce soa como buzzword bonita em apresentação de evento. Na prática, o valor aparece em funções bem objetivas, que resolvem gargalo no dia a dia.

O portfólio da Suri gira em torno de alguns pilares centrais.

Primeiro, centralização de canais. Em vez de cada atendente cuidar de um chip de WhatsApp em aparelho separado, a empresa passa a operar com uma plataforma única, com filas, distribuição automática de conversas e visão consolidada dos contatos.

Segundo, automação de fluxos. Robôs de atendimento assumem tarefas repetitivas, como respostas a dúvidas comuns, coleta de dados básicos, envio de informações sobre pedidos e campanhas. Tudo configurado com regras e condicionais.

Terceiro, atendimento híbrido. A Suri não tenta empurrar atendimento totalmente robótico. A plataforma mistura inteligência artificial com pessoas de carne e osso. O robô conduz passos previsíveis e entrega para um atendente em momentos mais sensíveis, como negociação de valor, objeções e suporte crítico.

Quarto, jornada completa de compra em WhatsApp. Aqui entra o produto mais conhecido, o Suri Shop. Com ele, o cliente conversa, navega em catálogo, seleciona itens, recebe link de pagamento e acompanha status de entrega dentro da mesma conversa. Sem necessidade de redirecionamento para site externo.

Do ponto de vista de experiência, isso reduz atrito, porque o consumidor brasileiro já se sente confortável dentro do aplicativo de mensagem. Do ponto de vista de operação, baixa custo por venda, já que grande parte do caminho acontece com automação.

Em minha trajetória acompanhando projetos de marketing digital, vejo varejista errar justamente nesse ponto. Ou investe em site parado no tempo, sem esforço de tráfego, ou joga toda a operação em WhatsApp sem nenhuma camada de organização. A Suri surfou exatamente esse meio do caminho, com tecnologia que conversa com redes sociais, automação e times internos.

Detalhes da transação entre Totvs e Suri

Agora, vamos ao negócio em si.

A Totvs anunciou a compra da Suri por R$ 28 milhões, com contrato assinado através da subsidiária Totvs Large Enterprise Tecnologia. O acordo inclui possibilidade de pagamento adicional, condicionado ao atingimento de metas futuras, modelo comum em fusões e aquisições no setor de tecnologia. A transação ainda passa por avaliação do Cade, etapa formal em operações desse porte.

Dados públicos indicam também a presença de assessores especializados. A Suri contou com apoio financeiro da NewHarbour Partners e com assessoria jurídica do escritório KLA Advogados. Do lado da Totvs, o time jurídico envolveu o escritório Rizzo Advogados.

Quando olhamos para o histórico recente da Totvs, essa compra não aparece isolada. Em 2021, a companhia consolidou posição em marketing digital com aquisição da RD Station por quase R$ 2 bilhões. Em 2025, reforçou presença em software para varejo com compra da Linx por R$ 3,05 bilhões, movimento que ampliou alcance em lojas físicas e digitais em todo o país.

Hoje, a Totvs atende cerca de 70 mil clientes no Brasil e América Latina e registra valor de mercado por volta de R$ 25,2 bilhões, segundo dados mencionados em veículos especializados.

Ou seja, a Suri entra em um ecossistema robusto. Não se trata de empresa isolada encaixada em canto qualquer. A plataforma chega para compor um quebra cabeça que já inclui ERP, soluções financeiras, ferramentas de marketing e vendas.

Como a Suri se encaixa na estratégia da Totvs para varejo e RD Station

Para entender o encaixe estratégico, vale lembrar três movimentos recentes da Totvs.

Primeiro, consolidação em varejo com Linx. Essa compra colocou a empresa em posição central no software de gestão para lojas físicas e digitais, com presença forte em redes de farmácia, moda, eletrônicos e alimentação.

Segundo, expansão para marketing digital com RD Station. A Totvs passou a controlar uma das plataformas mais usadas em automação de marketing, CRM e gestão de funil de vendas no Brasil.

Terceiro, avanço em conversas digitais com Tallos. Em 2022, a RD Station trouxe para dentro do grupo outra empresa cearense focada em chatbots, a Tallos, já com experiência em atendimento via WhatsApp e redes sociais.

A Suri adiciona uma camada relevante a esse cenário. A tecnologia da startup será incorporada ao portfólio da RD Station, com integração às unidades Totvs Gestão e Totvs Techfin. A própria liderança da companhia já destacou a intenção de promover integração ágil com os ERPs da casa, aproveitando o fato de a Suri operar com produtos maduros e aderentes às rotinas de gestão do varejo.

Na prática, isso significa três frentes de valor.

1. Conversas integradas ao funil de marketing e vendas.Leads captados em campanhas, anúncios ou conteúdos passam a ser nutridos não apenas por email e landing pages, mas também por fluxos de WhatsApp e direct em redes sociais. A conversa sai do campo informal e passa a fazer parte do CRM, com histórico, tags e métricas.
2. Atendimento omnicanal com dados centralizados.Um cliente realiza compra em loja física, volta para casa, envia mensagem com dúvida sobre troca, recebe um envio, consulta status em WhatsApp. Toda essa jornada tende a ficar registrada de forma consistente, sem aquela sensação de perda de informação que acontece quando cada canal vive isolado.
3. Integração nativa com ERP e estoque.Como a Totvs já domina ERP em diversos segmentos, a combinação com Suri facilita automação de tarefas como reserva de estoque, emissão de documento fiscal, atualização de status de pedido e conciliação de pagamento dentro do próprio ambiente de conversa.

Em minha visão, essa combinação fecha um ciclo interessante. Marketing gera demanda com RD Station. Conversas avançam via Suri. Pedido cai dentro de soluções de gestão Totvs e Linx. Pós-venda segue em canais de mensagem. Varejista passa a enxergar a jornada com bem mais clareza, sem depender de remendos manuais.

Por que essa movimentação importa tanto para varejistas brasileiros

Conversational commerce não nasce agora. Há anos, lojistas vendem em WhatsApp com jeitinho brasileiro. O diferencial dessa fase está na profissionalização.

Alguns fatores ajudam a entender o motivo dessa compra ganhar destaque.

Primeiro, a preferência do consumidor. Dados citados em análises de mercado apontam que 81 por cento dos brasileiros já conversam com empresas via WhatsApp. Esse comportamento aparece tanto em redes grandes quanto no pequeno comércio de bairro.

Segundo, o tamanho da oportunidade. Estimativas internacionais indicam potencial de movimentação de algo em torno de 135 bilhões de dólares em conversational commerce até 2027. Ainda que projeções desse tipo tragam margem de erro, servem para ilustrar a força do canal.

Terceiro, o custo de não organizar conversas. Em minha experiência atendendo empresas, vejo cenários bem comuns.

• Atendente que usa número pessoal para cuidar de pedidos, depois sai da empresa e leva parte da base consigo;
• Lojista que perde venda porque mensagem se perde em mar de conversas;
• Campanha de marketing com bom volume de leads, sem qualquer fluxo estruturado de resposta em WhatsApp;
• Falta de histórico na hora de resolver problema, o que gera atrito e frustração.

Com plataforma como a Suri dentro de ecossistema Totvs, varejista ganha ferramental para transformar esse caos em processo repetível. A compra não resolve tudo por mágica, claro. Ainda existe trabalho de implantação, treinamento, desenho de fluxos. Mesmo assim, a base tecnológica facilita muito a vida.

Sinergias práticas entre Suri, RD Station e ERPs Totvs

Vamos olhar agora para o dia a dia de quem está na ponta.

Imagine uma rede de farmácias com dezenas de lojas físicas, site de ecommerce e equipe de televendas. Essa rede já usa ERP da Totvs ou da Linx, com estoque integrado, financeiro rodando e dados centralizados. Ao mesmo tempo, o WhatsApp virou canal preferencial de atendimento para dúvidas de medicamento, horários, unidade mais próxima e ofertas.

Sem plataforma própria, cada loja atende de forma isolada, com aparelhos espalhados pelo balcão. Quando o grupo adota Suri integrada ao ecossistema Totvs, algumas mudanças começam a aparecer.

• Entrada de mensagens em filas centralizadas, com distribuição entre atendentes de forma automática;
• Possibilidade de segmentar filas por assunto, região, tipo de cliente ou fase da jornada;
• Bot responsável por etapas simples, como envio de segunda via de boleto, status de pedido ou horário de funcionamento;
• Atendente humano assumindo conversas com maior complexidade, com acesso imediato ao histórico de compras e dados de cadastro;
• Integração com ERP para consultar estoque, registrar pedido e acompanhar entrega, sem necessidade de trocas manuais de sistema.

Se trocarmos farmácia por varejo de moda, eletrônicos ou alimentação, a lógica permanece válida. O canal muda, o produto muda, mas a estrutura de atendimento e venda segue caminho parecido.

Outra sinergia importante aparece na camada de marketing. Com RD Station, o time desenha campanhas segmentadas, captura leads em formulários e páginas e ativa fluxos de nutrição de leads. Ao adicionar Suri à mistura, essas interações passam a incluir disparos em WhatsApp e roteiros de conversa que conduzem para agendamento, orçamento ou venda direta.

Na prática, o comercial passa a contar com CRM alimentado em tempo real por conversas. Em vez de pedido isolado em chat, a equipe enxerga funil com etapas, taxas de conversão e gargalos. Isso facilita revisão de discurso de vendas, ajustes de oferta e priorização de contatos com maior chance de fechamento.

Impacto competitivo e o jogo com outros players de conversational commerce

A entrada da Suri no guarda chuva Totvs também mexe com o equilíbrio de forças em conversational commerce no Brasil.

Hoje, já existem empresas especializadas em chatbots e automação de atendimento, como Zenvia e Blip, entre outras. Essas companhias cresceram bem com foco em solução para conversas, muitas vezes integrando com sistemas de terceiros por meio de APIs.

A diferença principal da movimentação da Totvs está na integração vertical. Em vez de solução isolada que precisa buscar conexões em diversos sistemas, a Suri entra em um ecossistema onde ERP, automação de marketing, financeiro e analytics vivem sob o mesmo guarda chuva corporativo. Isso dá espaço para experiências mais profundas, como:

• fluxo de atendimento que já nasce com dados de faturamento e histórico de cobrança;
• oferta automática baseada em perfil de compra registrado no ERP;
• análise de desempenho de campanha cruzando métricas de marketing com dados de venda consolidada.

Para concorrentes que não possuem braço forte em gestão empresarial, o desafio passa a ser mostrar valor em nichos específicos, em experiência de uso, em atendimento ou em recursos ainda não explorados por grupos grandes.

De outro lado, para o varejista que já usa Totvs, essa compra tende a funcionar como porta de entrada natural para conversas estruturadas em WhatsApp e redes sociais, sem necessidade de sair em busca de fornecedor separado.

Riscos, desafios e pontos de atenção para varejistas

Nem tudo são flores nessa história. Vale apontar alguns pontos que merecem atenção de quem pensa em seguir caminho parecido.

Primeiro, risco de dependência excessiva. Ao concentrar ERP, automação de marketing, conversational commerce e finanças em um único fornecedor, a empresa ganha integração, mas também aumenta dependência de um mesmo grupo. É importante negociar contratos com cuidado, pensar em portabilidade de dados e manter visão clara de custos ao longo do tempo.

Segundo, necessidade de governança em dados. Com conversa, venda, pagamento e pós-venda passando por sistemas conectados, volume de informações sensíveis cresce rapidamente. A empresa precisa reforçar políticas de acesso, registro de consentimento, adequação à LGPD e outros pontos de segurança.

Terceiro, preparo do time. Nenhuma plataforma entrega resultado sem time treinado. Atendentes precisam aprender a lidar com fluxos de bot, saber quando assumir conversa, como registrar informações no CRM e quais padrões seguir na comunicação. Líderes precisam acompanhar métricas e kpis de marketing, identificar problemas e ajustar rotas.

Em minha carreira, uma das primeiras lições aprendidas veio exatamente desse choque de realidade. Ferramenta chega com promessa grandiosa, diretoria se empolga, mas a operação não se adapta. Resultado: queda de desempenho no começo e sensação injusta de que o software não presta. Por isso, planejamento de implantação e apoio próximo ao time de linha de frente fazem toda diferença.

O que observar nos próximos meses

Se você atua em varejo, marketing ou liderança de atendimento e vendas, alguns pontos merecem acompanhamento mais de perto depois dessa aquisição.

• Como a Totvs posiciona Suri dentro do portfólio da RD Station, especialmente em relação a Tallos;
• Nível de integração oferecido com ERPs Totvs e Linx e prazos para essas entregas;
• Modelos de precificação para clientes existentes da RD Station, Totvs Gestão e Linx;
• Casos práticos de varejistas que adotam a solução integrada e resultados alcançados em indicadores como taxa de conversão, ticket médio e tempo de atendimento;
• Movimento de resposta de concorrentes especializados em chatbots e automação de WhatsApp.

Também vale observar o próprio amadurecimento do conceito de conversational commerce aqui no Brasil. À medida que grandes grupos abraçam o tema com mais seriedade, a discussão sai da esfera do improviso e entra em pauta estratégica, lado a lado com temas como omnicanalidade, experiência do cliente e eficiência operacional.

Fechando a conversa

A compra da Suri pela Totvs não é só um número em comunicado ao mercado. Ela sintetiza uma tendência que quem acompanha varejo digital já percebe há algum tempo. Conversa em WhatsApp não é mero detalhe. Representa canal central de relação entre marcas e consumidores brasileiros.

Quando uma empresa com milhares de clientes e valor de mercado bilionário decide investir em tecnologia dedicada a esse mundo de mensagens, o recado fica claro para qualquer gestor.

Sendo assim, se você ainda trata conversas em WhatsApp, Instagram e Facebook como algo paralelo ao seu processo de venda, vale repensar. É hora de olhar para atendimento e vendas em canais de mensagem como peça estratégica, integrada ao ERP, ao CRM e à gestão financeira.

Minha recomendação prática é simples. Faça um diagnóstico honesto da sua operação atual, identifique gargalos, entenda quais integrações fazem mais sentido e só depois avalie ferramentas específicas, seja Suri dentro do ecossistema Totvs, seja outras opções do mercado.

Coloque a mão na massa, teste em pequena escala, meça resultado e, conforme os números comprovarem valor, amplie o uso.

Um abraço e até a próxima dica, com mais café, alguns cabelos brancos a mais (kkk) e, claro, novas movimentações nesse universo de marketing, vendas e atendimento digital.