Como Lidar com Clientes que Pedem Mais

Sabe aquele cliente que fica pedindo para você fazer tarefas que não estão no escopo? Você também tem dificuldade para lidar com essa situação? Essa é uma dúvida comum que é respondida pelo CEO da Agência Mestre, Fábio Ricotta, no vídeo abaixo. Confira!

Fazer Coisas Fora do Escopo

Foi enquanto estava ministrando uma aula que o Fábio recebeu a seguinte pergunta: o que fazer com o cliente que sempre pede um pouco mais do que o que foi contratado? Essa é uma questão frequente entre donos de agência, freelancers, consultores, enfim, pessoas que prestam algum tipo de serviço de marketing digital. É o famoso “quebra um galho aí”.

O que o nosso CEO responde é que ele entende essa situação como um problema um pouco grave no início e gravíssimo ao longo do tempo, conforme você vai dando essa “ajudinha” para o seu cliente. Por que essa gradação? Simples, porque esse cliente provavelmente vai passar a fazer isso sempre que precisar de uma “coisinha a mais”.

O problema está no seguinte: toda vez que você faz algo que não está previsto no escopo, isso não foi orçado. Se não foi orçado, quem está assumindo o prejuízo é você.

Como Agir com Pedidos Fora do Escopo

Se você não especificou muito bem o seu escopo e está fazendo esses extras por isso, o erro é seu. O Fábio conta que, ao longo dos anos na Mestre, aprendeu a importância de especificar muito bem o que vai entregar para o cliente.

Informe nos mínimos detalhes o que está sendo contratado, inclusive a possibilidade de alteração após aprovação. Se você deixa claro que não altera depois o que já foi aprovado, não adianta o cliente vir com “só troca o tom da cor, não custa nada”. Custa sim, custa o seu tempo.

Tempo é Dinheiro

É importante notar que toda vez que você dá uma “ajudinha” e não cobra, o prejuízo é seu. Tudo no seu negócio precisa ser orçado. Se o cliente pedir algo a mais que não foi orçado, fale que não pode fazer. O cliente não tem o direito de ficar bravo ou chateado com você, pelo fato de você agir de forma profissional.

A realidade é que você tem que cobrar exatamente pelo que está trabalhando. Tenha o custo real do seu projeto à mão, com isso você sabe quanto vale cada hora de trabalho ou cada parte do trabalho. Dessa forma fica fácil até mesmo de negociar cada demanda extra pedida.

Pense que toda vez que você opta por “ajudar” um cliente de graça está abrindo mão da sua lucratividade. Além disso, pode também estar fechando a porta para um potencial cliente que poderia pagar por esse trabalho. Se o seu medo é cobrar e o cliente ir embora, o conselho do Fábio é simples: dê tchau e bênção. Se o seu cliente não quer pagar pelo seu trabalho, quem vai acabar pagando é você.

Caso tenha ficado com alguma dúvida, deixe um comentário! Comente também quais assuntos gostaria que o nosso CEO comentasse nos próximos vídeos.

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