De acordo com o Relatório de Tendências Digitais 2022, produzido pela Cheetah Digital, 1 em cada 3 consumidores se sente frustrado quando as marcas não reconhecem seu histórico de compras ou fidelidade.
A retenção de clientes é muito importante para as empresas, afinal, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”, segundo Philip Kotler. Mas, qual a melhor forma de realizar um gerenciamento dessas relações?
Confira neste artigo:
- o que é CRM?;
- como o CRM funciona?;
- tipos de CRM;
- por que o CRM é importante?;
- etapas da gestão do relacionamento com o cliente;
O Que Significa CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que, em português, significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Esse termo engloba todo o conjunto de ações, práticas e estratégias empregadas na gestão da relação entre marca e cliente.
O que é CRM?
É muito comum pensar que o CRM é apenas um software de gestão de clientes, mas, na verdade, trata-se de um sistema de integração entre os setores de marketing, vendas e atendimento ao cliente, no qual todas as partes envolvidas têm foco no cliente.
Basicamente, o CRM permite registrar e organizar todas as informações e pontos de contato que um consumidor tem com a empresa, de forma que todo o seu histórico com a marca esteja acessível para otimizar sua experiência.
Como o CRM funciona?
Uma plataforma de CRM armazena as informações dos clientes e prospects da empresa, como nome, endereço, contatos, atividades dentro do site e contatos com a marca, para que esses dados fiquem organizados em e reunidos em um único lugar, no qual todas as pessoas envolvidas possam ter acesso.
As informações podem ser transferidas de outro software ou cadastradas manualmente. Sendo assim, se sua empresa já utiliza uma ferramenta de automação de marketing, as informações dos leads que chegaram no estágio final do funil podem ser transferidas automaticamente para o CRM. Veja como essa integração funciona:
Além de organizar as informações e a rotina de trabalho do time Comercial no dia a dia da empresa, o CRM oferece a possibilidade de construir e personalizar abordagens mais eficientes para conquistar os seus clientes.
Utilizando o CRM, você pode:
- rastrear ativamente as ações dos seus clientes e prospects dentro do seu site;
- capturar informações pessoais de forma mais inteligente;
- conectar toda a sua equipe, em diferentes dispositivos, com informações disponíveis para todos;
- construir relatórios e obter insights diretos da plataforma;
- simplificar tarefas do dia a dia da equipe e utilizar as informações dos leads de maneira mais assertiva em suas ações;
- expandir e adicionar novos campos de coleta de dados, quando necessário.
Todas essas possibilidades são úteis quando se pretende criar um relacionamento mais próximo e duradouro com os seus clientes.
Tipos de CRM
Existem, basicamente, dois tipos de CRM: o local (ou CRM On-Premise), que é mantido em um servidor físico na empresa, e o CRM na nuvem (ou CRM Cloud), que utiliza acesso remoto.
O CRM local demanda alguns custos, como a compra de servidores ou a contratação de um time de TI para realizar a manutenção da ferramenta, no entanto, esse modelo oferece maior controle interno dos recursos.
Ainda assim, o modelo mais utilizado (e mais recomendado), é o CRM online, no qual toda a infraestrutura é gerenciada de maneira remota. Como o modelo utiliza armazenamento em nuvem, basta acessar a página de login de algum dispositivo para ter acesso às informações.
Por que o CRM é importante?
O registro de informações dos clientes não é algo novo, as empresas vêm utilizando diferentes ferramentas para realizar esse gerenciamento, como planilhas, anotações em documentos, conversas em aplicativos ou até agendas.
Essas alternativas funcionaram por muito tempo e, possivelmente, ainda podem funcionar quando se está começando um novo negócio e ainda não há um alto volume de consumidores e vendedores na empresa.
No entanto, com o passar do tempo e o aumento da empresa, essas técnicas de gestão de relacionamento se tornam obsoletas ou, até mesmo, estão atrapalhando o avanço das propostas de venda. Afinal, informações anotadas em planilhas ou agendas podem ser perdidas ou mal interpretadas.
Além disso, essas ferramentas dificilmente são compartilhadas com outros membros da equipe. Dessa forma, a comunicação entre os vendedores, ou mesmo entre o time de vendas e o marketing da empresa, acaba sendo comprometida.
Com uma ferramenta de CRM, é possível automatizar os processos e diminuir o esforço manual com preenchimento de planilhas e formulários. Com as informações dos leads organizadas e o software operando os processos, sua equipe tem mais tempo para se dedicar ao que realmente importa: o cliente.
Vantagens de usar CRM
Alguns dos benefícios do CRM, de acordo com a pesquisa realizada pela plataforma de análise de Softwares, Finances Online, são:
- utilizar um software de CRM pode aumentar as vendas em 29%;
- a produtividade das equipes que utilizam CRM são 34% maiores;
- o CRM oferece uma precisão das previsões de vendas 42% maior que outros softwares;
- 74% dos executivos entrevistados disseram que o CRM ajudou a aumentar o relacionamento da marca com os clientes;
- o CRM ajuda a aumentar as taxas de conversão em 300%.
Além disso, a utilização de um software de CRM traz melhorias nas etapas comerciais e no atendimento aos clientes, ajuda na integração entre as equipes de Marketing e Vendas e oferece maior controle no fluxo de tarefas.
Etapas da Gestão do Relacionamento com o Cliente
O gerenciamento do relacionamento com os leads é realizado em etapas e é importante saber como o CRM atende as necessidades de cada estágio:
1. Aquisição
A aquisição consiste em trazer novas pessoas para sua base de leads, colocando suas informações em um lugar em que estarão acessíveis para consulta.
Quer saber como atrair leads mais qualificados para o seu negócio? Confira nosso artigo completo sobre como conseguir leads qualificados.
2. Transição
A transição é a transformação de leads em clientes. Essa mudança é feita por meio da nutrição do futuro cliente e, também, através da equipe de venda, que deve estar preparada para intervir quando o lead estiver pronto para efetivar uma compra.
3. Atendimento
As funções do CRM possibilitam estabelecer um atendimento personalizado com o cliente, respondendo suas dúvidas, retornando contatos ou enviando e-mails com instruções de uso, por exemplo. Além de oferecer muitas outras formas de se manter conectado ao consumidor.
4. Retenção
Com a automação da gestão do seu relacionamento com o cliente, você também pode estabelecer contatos que garantam sua relação a longo prazo.
Um exemplo do que pode ser feito nesta etapa é: despertar o senso de urgência sobre a compra de um produto ou serviço, através de um gatilho mental, antecipando uma ação do cliente.
Quando devo implementar uma ferramenta de CRM?
Depois de saber como essa ferramenta funciona e quais os benefícios, você pode estar se perguntando: será que eu PRECISO de uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente?
A realidade é que todas as empresas podem aproveitar os benefícios do CRM, sejam pequenas, médias ou grandes. Afinal, gerenciar melhor o relacionamento com os clientes faz com que a sua empresa cresça, conquiste mais vendas e, muitas vezes, até diminua o tempo do ciclo de vendas.
Se os seus processos manuais já não estão mais funcionando e você quer conquistar mais clientes, o CRM é um ótimo investimento para o seu negócio!
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