O WhatsApp é melhor que o Chat Online ou não? Vamos apresentar os prós e contras de cada um e depois dar nossa opinião final sobre o assunto. Confira o vídeo abaixo para entender as diferenças:
Canal de Atendimento via WhatsApp
O WhatsApp é um canal de comunicação muito forte, principalmente no mercado brasileiro. Podemos dizer que, em nossa país, praticamente todo mundo tem WhatsApp hoje em dia.
Ele surgiu com a grande motivação que no Brasil o SMS era muito caro. Era difícil conseguir mandar SMS para as pessoas e ele surgiu como uma camada, simplesmente, de troca de mensagem. O famoso “check”, que mostra que a pessoa leu a mensagem, realmente, foi uma explosão. Depois o WhatsApp entrou com a questão de poder mandar áudios.
Hoje, muitas pessoas vivem de mandar mensagem, mandar áudio, mandar foto, criar grupo de família e tudo mais. Existe uma interseção de pessoas e de empresas que querem trazer essa canal como um canal oficial de comunicação entre elas. Mas, as empresas sofrem porque não há um sistema oficial onde você consiga gerir as mensagens enviadas pelo seu celular.
Hoje, por exemplo, para fazer um sistema de atendimento via WhatsApp aqui na agência, pode ser para clientes, pode ser para novos prospects, teríamos que pegar um número de celular e autenticar o WhatsApp web em uma das máquinas. Isso pode inviabilizar o processo, uma vez que não conseguimos fazer uma gestão de tickets ou teríamos que ter mais de um número, porque pode ser que esse número seja bloqueado, por uso em diversos computadores.
Enfim, é uma dor de cabeça que não conseguimos resolver a gestão, a garantia de que aquela informação foi respondida e que o cliente está satisfeito.
Suporte Para Clientes via Chat Online
Do outro lado, o Chat Online já está muito desenvolvido nessa linha. Quando você entra em um e-commerce, por exemplo, já tem um sistema de chat online. Pode ser o Zopim, que é integrado ao Zendesk.
Esse é um exemplo bem simples, se alguém quiser saber, o Zopim é o chat online, o Zendesk é o sistema de ticket completo, uma empresa bem robusta em que, para cada pessoa que entra em contato no chat, ele ganha o número de protocolo e entra na fila de atendimento. Com isso, nós temos o histórico dessa pessoa. Ou seja, de todas as conversas que tivemos, por isso ela não se perde porque está em um banco de dados, em uma base cloud, hospedada pela Zendesk.
É um software confiável. Dá para limitarmos a equipe e o que cada um vai atender. Então, podemos direcionar um fluxo financeiro para a equipe financeira, administrativo para a equipe administrativa, operacional para a operacional, comercial para o comercial e conseguimos fazer esse chaveamento que hoje no WhatAapp não conseguimos.
Contudo, nem todas as pessoas gostam do chat online porque, normalmente, demora. Às vezes, mostra na fila que você está no número 14 e vai ser atendido em até 29 minutos. Isso acontece em empresas grandes, ou elas nem colocam o chat online, já colocam um telefone, ou um e-mail que, praticamente, vai no limbo e demora para você ser respondido.
Qual dos Dois Escolher Para a Minha Empresa?
Gostamos do chat online, que tem um atendimento legal, é um sistema bom pra você poder categorizar as dúvidas, ver quais são as dúvidas que, realmente, estão sendo trazidas pelo seu cliente, investigar os problemas, ter um protocolo, ter uma organização, treinar a sua equipe baseado em respostas que foram dadas e criar o histórico para a empresa. Porém, não está na palma da mão do usuário como o WhatsApp. Então, entendemos que os dois têm pontos positivos e negativos.
Se tivéssemos que abrir um canal de atendimento, certamente escolheríamos o chat online e não o WhatsApp. O WhatsApp ainda não é uma plataforma confiável para empresa. Por mais que existam softwares no mercado que estão propondo resolver esses problemas, não é uma versão oficial.
O WhatsApp tem, através do Facebook, uma intenção de fazer uma abertura para empresas, a gente ainda não sabe como isso vai ser. Mas, apesar de estar na mão de todo mundo, gostamos de centralizar o atendimento e ter a informação colocada na nossa mão, colocada na mão dos gestores, com protocolo correto, com todo o histórico gravado e, simplesmente, ter controle sobre quem vai responder, como vai responder e a qualidade desse atendimento no final.
Obviamente, para empresas gigantescas, o chat online seria praticamente impossível, pelo volume de requisições. Mas, ao mesmo tempo, para empresas de pequeno e médio porte, o sistema de chat online funciona de uma forma muito boa.
No recente lançamento que fizemos no Mestre Academy, nós utilizamos o Zopim para fazer o atendimento durante a Black Friday. Então, se as pessoas tinham dúvidas, elas entravam em uma fila e era feito um atendimento. Isso gerou um histórico entre pessoas. Quando elas entravam uma vez e mais tarde viessem perguntar outra coisa, nós sabíamos o que estava acontecendo, mesmo que outro atendente tivesse respondido. No caso do WhatsApp, se ele não tivesse usando o mesmo número, não iríamos conseguir o histórico. Então, esse é um dos problemas mais sérios que existem.
Mas se o WhatsApp um dia unir essa informação e ter um software oficial, como um WhatsApp Business, que disponibilizamos um número e conseguimos rotear entre membros da equipe, pagaríamos por isso com toda certeza, porque o aplicativo já está na palma da mão do usuário, e isso faria muita diferença, tanto na parte comercial, quanto de atendimento do cliente.
Esperamos que você tenha gostado dessa dica e qualquer dúvida que tiver, é só deixar nos comentários!
