Já percebeu como a maioria das empresas foca grande parte dos esforços em atrair mais clientes? Porém, já foi comprovado que reter o público pode ser até sete vezes mais barato do que conquistar um novo — inclusive, quem diz isso é Philip Kotler, especialista em marketing 4.0. Então, por que muitos negócios ainda não aplicam o customer success?
A resposta talvez esteja no desconhecimento, pois o conceito de sucesso do consumidor é relativamente novo. Leia este artigo para entender de vez:
- o que é customer success?;
- qual é a função do customer success?;
- por que o sucesso do cliente evita cancelamentos?;
- quais regras a sua empresa pode aplicar para garantir o sucesso do cliente?
O que é customer success?
Diferentemente de produtos tangíveis, como roupas e calçados, os serviços digitais não terminam no momento da compra. Pelo contrário, é depois de fechar o contrato que a relação entre a empresa e o consumidor começa de verdade.
O que se percebeu é que em determinados segmentos, como o de Software as Service (SaaS), não era tão simples prever o faturamento. Afinal, o cliente poderia usar o serviço por um mês e cancelá-lo no seguinte. Basta imaginar essa situação com plataformas como Netflix, Spotify, Amazon Prime, etc.
Foi nesse contexto que surgiu o customer success, uma estratégia para mostrar valor ao público e aumentar o tempo de permanência dele na empresa. O nome do conceito não é à toa: o objetivo principal é garantir o sucesso do cliente.
As pessoas, cada vez mais, desejam soluções. Quem assina a Netflix ou outro streaming de séries e filmes quer ter a facilidade de assistir o que, onde e quando quiser, sem precisar esperar pela programação da televisão. Por sua vez, os usuários do Spotify querem ouvir todos os artistas que gostam, além de podcasts e conteúdos informativos.
Mas não para por aí. Esse público está mais exigente, o que faz com que perceba cada detalhe ou problema com mais atenção. Imagine que a Netflix fique meses sem adicionar pelo menos um filme ou série ao catálogo. Independentemente de quantas obras o cliente possa assistir, ele deseja que:
- o serviço apresente novidades;
- que a plataforma seja fácil de usar;
- que tenha um bom design para a experiência do usuário;
- que possua um bom custo-benefício.
Qual é a função do customer success?
A principal função da área de customer success em uma empresa é garantir a boa relação com o cliente ao adquirir o produto ou serviço oferecido. Afinal, para que o seu negócio obtenha sucesso, primeiro quem precisa estar satisfeito é o consumidor.
Quando um cliente te contrata ou adquire um produto ou serviço da sua empresa, ele está buscando resolver um problema ou demanda. Portanto, fazer o seu cliente ter resultado e encontrar uma solução será a forma mais eficiente de garantir que todo mês o consumidor continuará pagando.
Mas, afinal, quais tarefas abrangem o trabalho desses profissionais?
Uma das ações fundamentais do customer success é antecipar os problemas e ser pró-ativo, ou seja, não esperar até o cliente trazer uma questão ou descontentamento. É importante já antecipar qualquer tipo de dificuldade e ajudar o cliente a resolver a situação o quanto antes.
Por que o customer success evita cancelamentos?
Um cliente satisfeito dificilmente vai deixar de contratar o seu serviço. Por este motivo, o customer success também é uma ferramenta imprescindível para a redução dos cancelamentos.
Com a fidelização desses clientes, a taxa de churn — o número de cancelamentos — diminui e a sua empresa tem menos rotatividade de clientes. Consequentemente há um aumento de receita, garantindo previsibilidade de faturamento e maior lucro todo mês.
Para que essa estratégia funcione, o time de sucesso do cliente deve estar altamente preparado para colocar em prática todas as ações necessárias para garantir a satisfação do consumidor.
Quais regras a sua empresa deve aplicar para garantir o sucesso do cliente?
Para aumentar o sucesso do cliente, é possível adotar uma série de ações, que podem ser chamadas de regras. Confira as principais e como elas podem ajudar a melhorar a relação com o seu público e, consequentemente, gerar mais retorno financeiro ao seu negócio!
1 – Fechar com o cliente certo
Já mostramos em outras oportunidades o quanto um cliente tóxico, que pede mais do que o escopo contratado, pode prejudicar uma agência. Além de tirar o tempo e a energia do time, ele tem mais chance de não renovar com a sua empresa.
Então, para evitar o possível churn lá na frente, é importante que a equipe de vendas foque no público que dá match com o seu negócio. Assim, será possível gerar muito mais valor e resultados. Veja o vídeo abaixo sobre como encontrar o cliente ideal!
2 – Manter relações proativas
No começo de um projeto, a empresa e o cliente andam lado a lado, como se estivessem em dois barcos. Porém, conforme o tempo passa, é comum que pelo menos uma das partes se distancie.
Caso os dois barcos mirem para direções opostas, a relação tende a enfraquecer. Por isso, ao menor sinal de que o consumidor não está tão presente, é necessário cobrar uma postura mais ativa e assumir o protagonismo.
3 – Entregar resultado
Como já foi dito, os clientes desejam ver resultados. Mas nem sempre essa solução é visível. Para quem trabalha com plataformas, por exemplo, não basta a entrega do acesso.
É necessário capacitar o público para que ele tire o melhor proveito do seu serviço, além de fazer um alinhamento de expectativas. Vale enviar e-mails, disponibilizar e-books, fazer vídeos e, claro, ter alguém para que possa tirar as dúvidas sempre que possível.
4 – Construir relações escaláveis
Deixar todo o atendimento nas mãos de apenas um profissional, como o gerente, pode ser um grande erro. Caso ele não possa responder a uma dúvida ou conversar com o cliente, isso poderá ser visto de forma negativa.
Por outro lado, é possível construir processos inteligentes para que a sua operação cresça de forma saudável. Entre as medidas que podem ser adotadas estão: e-mails, webinars, grupos em redes sociais, etc. Isso ajudará o público a manter o contato e não prejudicará a demanda da equipe.
5 – Estipular compromisso para todos
Embora exista o cargo de customer success, que em geral é alguém responsável pela fase de pós-venda, essa estratégia depende de toda a empresa. Todos os profissionais estão de alguma forma envolvidos no sucesso do cliente.
Então, se você deseja manter a receita do seu negócio, não deixe de priorizar o público que já conquistou. Além de mantê-los na casa por mais tempo, isso ainda poderá fazer com que ele indique a sua empresa para mais pessoas.
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