Como o Customer Success Pode Ajudar a Reter Clientes

Por Carina Xavier


Você já pensou como o CS pode aumentar a taxa de fidelização e reter clientes na sua empresa? Aliás, sabe o que é customer success? Se não, sem problemas!

Neste artigo, vamos apresentar o termo para você e explicar como a estratégia te ajudará a fidelizar os consumidores. Confira!

O que é Customer Success?

Customer Success (ou CS) significa Sucesso do Cliente e se trata de uma estratégia para que empresas possam reter seus clientes seguindo uma espécie de receita.

Como o Customer Success Pode Ajudar a Reter Clientes

É claro que toda empresa deseja aumentar sua receita, mas além disso, manter os consumidores na casa é uma forma de feedback positivo, afinal, diz que o trabalho que você está fazendo supre as necessidades de quem te contratou.

Toda a filosofia do Customer Success visa exatamente o período pós-venda, quando o time comercial já fez seu trabalho e, agora, cabe às outras áreas da empresa manter uma boa relação com o cliente e entregar resultados com o fim de mantê-lo.

Essa estratégia de retenção de clientes surgiu com a necessidade de produzir produtos e divulgar marcas de uma forma diferente. Com isso, o relacionamento com o cliente também mudou, fazendo com que eles passassem a ser mais ativos na hora da compra e de escolher sua empresa.

Com a mudança do modo de produzir, pensar e promover produtos, marcas e empresas, o marketing também mudou, assim como o relacionamento com o seu público.

Ao longo dos anos, a forma como os consumidores são vistos pelas empresas se transformou, saindo de uma figura passiva, que simplesmente comprava o produto ou serviço.

Hoje, é preciso criar uma relação com o público e também criar uma identidade para a empresa, com o objetivo de se destacar no mercado pela “personalidade da empresa” e persuadir melhor as pessoas.

Os pilares de um bom atendimento ao cliente

Um dos pilares do sucesso e retenção do cliente é o bom atendimento, o primeiro passo para se construir um bom relacionamento. Veja as características essenciais que vão te ajudar a reter clientes:

Simpatia e Empatia ajudam a reter clientes

Essas características são os pilares básicos para que o cliente realmente se conecte e crie uma relação positiva com sua empresa. A simpatia demonstra disposição para ouvir as necessidades dele, enquanto a empatia demonstra que a empresa compreende essas necessidades.

Time capacitado

A empresa deve capacitar bem os profissionais para que realizem a venda e atendimento da melhor forma possível, afinal, o time é a extensão da empresa.

Diferença entre suporte ao cliente e CS

Também é bem importante saber que o Customer Success não é a mesma coisa que oferecer um suporte, embora os dois sejam importantes para reter clientes.

A diferença principal entre os dois é que o suporte ao cliente é o atendimento, ou seja, aqueles profissionais que vão receber dúvidas e reclamações. Já o Customer Success é algo mais pró-ativo com o objetivo de evitar problemas e quebrar barreiras e ruídos na comunicação.

Como o CS ajuda a reter clientes

A ideia do Customer Success é que todos os clientes são importantes para sua empresa, portanto, aquele que renovou um contrato pela décima vez, por exemplo, deve ser tratado como se fosse um consumidor novo. Partindo daí, você vai conseguir uma cartela mais fiel e aumentar a receita da empresa.

Veja outras formas que essa técnica agrega na estratégia de retenção de clientes da sua empresa:

  • acompanhamento do ciclo de vida do cliente: por meio de um time, ou profissional, que acompanha a jornada do consumidor, é possível resolver todos os problemas e necessidades dele;
  • ações pró-ativas: não esperar que o público leve o problema, a adoção do CS permite demonstra um interesse verdadeiro da sua empresa com o cliente;
  • redução de CAC: ao reter clientes que já estão comprando do seu negócio, a empresa acaba gastando menos na Aquisição de Clientes;
  • clientes propagadores da marca: afinal, com compradores satisfeitos, as chances do famoso marketing boca a boca aumentam, pois eles irão propagar sua marca;
  • melhora na qualidade dos serviços e/ou produtos: com uma relação estreita, é possível entender melhor as dores e nível de satisfação dos clientes. Assim, consegue-se ter uma melhoria contínua dos produtos oferecidos, mantendo o cliente na casa e atraindo novos.

O cálculo do CS na hora de reter clientes

Para que a filosofia do Customer Success possa funcionar, é preciso saber medi-la. A seguir, vamos falar sobre os cálculos dessa ação, você vai notar que muitas dessas métricas também podem ser aplicadas para calcular como vai a retenção dos clientes da sua empresa.

Como o Customer Success Pode Ajudar a Reter Clientes

Customer Life Time Value (CLV)

É uma métrica que se refere ao valor gerado pelo tempo de vida do cliente na sua empresa, prevendo o quanto ele renderá. Por meio do resultado, você poderá ajustar estratégias que melhorem a fidelização.

O cálculo do CLV é: Quantidade Média de Transações no Período x Valor Médio que o Cliente Fornece para a Empresa x Ciclo Total de Vida do Cliente x Margem Bruta.

Churn – Taxa de cancelamento

A taxa de Churn, ou taxa de cancelamento, serve para analisar a média de abandono de compra ou cancelamento de serviço. É bem importante ter em mente que, apesar de ser um indicador de retenção de cliente, outros fatores podem influenciar o resultado além do CS, como: valor do serviço ou produto ou problemas financeiros do próprio cliente.

O cálculo da Churn é: Quantidade de Cancelamento no Mês/ Número total de clientes no período.

Expansion

Esse é um cálculo que mensura o aumento da sua receita. É importante porque, se sua receita aumentou, um dos fatores que levou a isso é que o público está satisfeito com seus serviços e a vê como autoridade no mercado.

O cálculo dessa taxa é: (Total de receita do mês – receita recorrente de novas contas) / ( Total de receita no início do mês – Churn de receita ) – 1

ROI

O ROI, ou retorno sobre o investimento, mede o quanto seu negócio realmente está ganhando com algumas estratégias, seja de marketing, relação com o consumidor, etc.

O cálculo do ROI é feito com: (Retorno do Investimento – Custo do Investimento) / Custo do Investimento.

Net Promoter Score (NPS)

A NPS, ou Net Promoter Score, diz o nível de satisfação do cliente e é muito importante. Isso porque, dependendo da nota, é possível tomar providências e reverter a situação, evitando o cancelamento do cliente.

Não se trata de uma métrica, mas sim uma pesquisa de satisfação onde a própria empresa realiza as perguntas e pede que seja dada uma nota, por exemplo: De 0 a 10 o quanto você indicaria nossa empresa?

Essas notas podem ser interpretadas como:

  • 0 a 6: o cliente está insatisfeito e talvez não volte a comprar da sua empresa nem renovar o contrato;
  • 7 a 8: ele está razoavelmente satisfeito com os serviços ou produtos mas não chegará a realizar o marketing boca a boca; 
  • 9 a 10: o cliente ou é fiel ou está se fidelizando cada vez mais, podendo se tornar um case de sucesso!

Neste artigo, você pôde entender como o CS ajuda sua empresa a reter clientes, assim como as métricas que vem com essa estratégia.

Todas essas métricas são importantes para você medir como está a relação dos seus clientes com sua empresa e, dependendo do resultado, começar a tomar ações que impeçam o cancelamento do contrato ou desistência de compra.

Para mais conteúdos, continue acompanhando o blog da Mestre! Até a próxima!

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