Social Media – O que Fazer Quando Falam Mal de Você?

Bom dia Leitores da Agência Mestre!

Cuidado Com o Bad Branding

No artigo de hoje irei falar sobre Social Media, porém irei tratar do lado digamos que, ingrato das redes sociais. Fazer divulgações de conteúdo, promover promoções ou somente falar da sua empresa ou produtos são uma prática mais do que comum no mundo do marketing online.

Mas e o que fazer quando estão falando mal de você? Por melhor que o seu produto seja, sempre haverá um cliente insatisfeito que irá expor o seu ponto de vista na rede, de modo negativo e até hostil.

Por isso enumerei alguns passos do que é necessário fazer para evitar que um ou alguns clientes insatisfeitos, seja por qual motivo for, consigam prejudicar o branding do seu produto e consequentemente da sua marca e empresa.

É como o velho ditado “Um cliente satisfeito falará do seu produto a 3 pessoas, um insatisfeito falará mal para 10”. Então, prevenir e ter em mente uma estratégia de como reagir a esse tipo de situação tem que fazer parte de sua campanha online.

1 – Monitore e Esteja Presente em Todas as Redes Sociais

Mostrar-se presente nas redes sociais que o seu nicho alvo está é o mínimo necessário para garantir uma atuação de sucesso no mundo do marketing online. Ao descobrir onde seus clientes, público alvo ou consumidores, você limita sua área de atuação as redes, nas quais, provavelmente terá uma maior visibilidade e conversão.

Para exemplificar como é importante estar presente nas redes sociais vou usar o caso, recente, do meu amigo e colega de trabalho Ique Muniz, que escreveu um post que trata sobre monitoramento de redes sociais.

Recentemente ele comprou um mouse pad na loja online VC’s1 efetuou o pagamento e estava aguardando o envio do mesmo. Ao chegar o mouse pad, o descuido com o envio era notável pelo estado da embalagem, ou melhor, do envelope, isso mesmo enviaram o mouse pad em um envelope. Resultado? O mouse pad chegou completamente amassado e cheio de dobras, enfim estava completamente detonado. Com o acontecido o Ique twittou o seguinte:

Twittada de Reclamação do Ique - Caso VC's1A melhor solução para casos assim de reclamação em redes sociais é sempre a resposta imediata, tema do próximo tópico.

2 – Responda Sempre e Rápido Quando Criticado

Responder de modo rápido a críticas, e por que não elogios, e de uma forma consistente e que apresente uma solução, quando possível e se for o caso, para o mundo online já é um requisito dos mais básicos.

Os consumidores em geral tendem a tentar entrar em contato sempre com a empresa que vendeu o produto ou serviço, antes de tomar qualquer outra atitude. Respondê-los, sempre, independentemente de qual seja o problema, dúvida ou reclamação evitará que ele faça bad branding da sua empresa e um bom atendimento pode até render uma propagando positiva.

3 – Use as Próprias Redes Socias Para Responder a Críticas

Críticas online devem sempre ser respondidas online! O ideal quando se trata de uma crítica em redes sociais é que o contato inicial para solução do problema seja feita pela própria rede seja via mensagem ou comentário e sempre aberto para que o usuários vejam a sua atuação na rede.

Responder através das próprias redes sociais será sempre um ponto positivo que mostra ao cliente, e para toda a comunidade do seu nicho, que você está preocupado com o serviço ou produto que está oferecendo e está atento as suas necessidades.

Seguindo com o caso citado acima, perante a reclamação pública no Twitter do problema do mouse pad a empresa prontamente entrou em contato o Ique conforme é possível ver na figura abaixo:

Resposta da VC's1 a Reclamação - Caso VC's1A empresa se prontificou imediatamente a resolver o caso. Esse tipo de resposta trás muita credibilidade para a empresa, e deixa o consumidor satisfeito. E lembre-se um consumidor satisfeito sempre falará bem do seu produto ou serviço, seja de maneira online, nas redes sociais ou através de blogs, ou no famoso boca a boca.

4 – Instrua Seus Funcionários Como Responder as Críticas e Problemas

Treine e Instrua Seus Funcionários

Não basta identificar críticas nas redes sociais, saber responder de forma clara e resolúvel é muito importante. Sempre instrua como o responsável pelas mídias sociais da empresa deve se portar diante dessas situações, pois sempre é necessário averiguar o problema e sugerir uma possível solução que não vá ser prejudicial para nenhuma das partes envolvidas.

Uma resposta indevida, ou impensada, pode trazer mais de uma interpretação e fazer com que quem está reclamando sinta-se ofendido o que pode despertar uma onda de críticas duras e hostis.

Treinar muito bem sua equipe é de extrema importância e irá sem dúvidas poupar dores de cabeça e possíveis prejuízos devido a má reputação da sua empresa.

Espero que estas pequenas dicas possam ajudá-los a melhorar ainda mais a sua campanha de SEO, na qual, sempre sera necessário planejar as ações na mídias sociais. Estar preparado para casos de bad branding é fundamental para se ter uma relação de sucesso entre a sua empresa e as redes sociais.

Você já passou por alguma situação que foi necessário reverter um bad branding? Compartilhe conosco suas experiências.

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6 Comentários para “Social Media – O que Fazer Quando Falam Mal de Você?”

  1. Castro

    MUITO BOM CARA … gostei de mais do Post , organizado e rapido com um assunto muito importante …

    Esse é nosso humilde futuro … se render as redes sociais e como já li em uma matéria que não me recordo qual agora
    “Em pouco tempo não iremos mais atrás do produto … o produto vira até nos”

    Ps(Bruno acaba de ganhar um seguidor) =D

    Responder
  2. Ique Muniz

    Olá Bruno! Grande artigo!

    Você tocou num ponto importante com relação a resposta da empresa trazer satisfação ao cliente. Traduzindo seu texto para a prática, aproveitando o meu caso citado aí, eu concordo e comprovo.

    Logo após a resposta do twitter, que aconteceu cerca de 15 minutos após a minha reclamação, a empresa já analisou as fotos, reconheceu a falha e enviou outro novo para mim. Satisfeito, twittei em favor da empresa por conta do tratamento e certamente vou comprar lá de novo quando precisar!

    abraços

    Responder
    • Bruno Nassar

      Esse é o ponto principal, ao satifazer o cliente ele tenderá sempre a fazer uma propaganda positiva, pelo simples fato de ter tido seu problema solucionado.

      Abraços Ique

      Responder
  3. Alan Niemies

    Ótimas dicas, Guilherme. E, na questão do “Um cliente satisfeito falará do seu produto a 3 pessoas, um insatisfeito falará mal para 10″, já aconteceu isto comigo:

    Na Pre-lude.com, empresa de hospedagem, eu tenho um suporte perfeito, com soluções rápidas para grande parte dos meus problemas, dos mais variados tipos. Resultado? Divulgo a empresa para todos os meus leitores, independente de ganhar algo com isto ou não.

    Com relação à insatisfação: utilizava a Rede Social Diga Cultura e os malditos nunca me responderam um email, quando eu perguntava o porquê de meus artigos não serem publicados mesmo com uma enorme quantidade de votos e mesmo participando ativamente na comunidade. E deu no que deu: já fiz vários posts do Análise mostrando os probleminhas dessa Rede Social.

    Como blogueiro e divulgador de dicas e ideias, também sempre procuro responder rapidamente meus leitores, e sei que ganho muito com isso.

    Novamente, parabéns pelo post,
    Abraços!

    Responder
  4. Gui Ferrari

    Tinha lido esse artigo, que achei ótimo, e logo depois fiz uma compra no site livroseo.com, mas fiz sem pesquisa no google. Quando fiz com a pesquisa “livro seo” fiquei surpreso com a mensagem: “Este site pode danificar seu computador”. Aviso gerado por google.com. O scanner do AVG tb encontrou vírus.
    Isso assusta novos compradores, eu acho. Ainda mais que comprei com cartão de credito. Se eu tiver problema eu corto o pescoço do concorrente de vcs.. haha! Menos 1, neh?
    Já informei o dono do site, porém o problema continua.

    É.. Esse vida de SEO não é fácil..

    Responder

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