Seja com colaboradores da empresa ou com clientes, o alinhamento de expectativas é uma tática comprovada de sucesso e é importante que esse alinhamento seja realizado logo no início de qualquer projeto.
Afinal, quando o alinhamento de expectativas é realizado logo nos primeiros contatos com a equipe comercial, ou nas primeiras etapas do processo seletivo, melhor será a relação com os clientes e colaboradores no futuro.
Confira nesse artigo:
- o que é o alinhamento de expectativas;
- o Efeito Pigmaleão e a importância de alinhar expectativas;
- como fazer um alinhamento de expectativas com meu cliente?;
- a importância dos “Próximos Passos” para conquistar a confiança do cliente;
- como a falta de alinhamento de expectativas impacta seu relacionamento com o cliente;
O que é o Alinhamento de Expectativas
Desde os primeiros contatos (em qualquer relação), expectativas costumam ser criadas. Quando tratamos da relação empresa/cliente, essas expectativas estão muito atreladas às dores do cliente e à oferta da empresa de solucionar esses problemas.
Geralmente, superar as expectativas do cliente é uma excelente forma de fidelizá-lo à sua marca, mas essa não é uma tarefa fácil. No primeiro contato do potencial cliente com a sua marca, não é possível ter certeza sobre suas expectativas.
Por isso, ter um time comercial que saiba apresentar os pontos da empresa e do projeto, de forma que haja o alinhamento de expectativas é fundamental. Dessa forma, ao iniciar o projeto, o cliente saberá exatamente o que esperar e – em casos melhores do que o imaginado – você ainda poderá superar as expectativas dele.
Isso vale também para o time de recursos humanos no processo de recrutamento e seleção de novos talentos para a empresa.
O Efeito Pigmaleão e a importância de alinhar expectativas
Em um estudo realizado pelos psicólogos Robert Rosenthal e Lenore Jacobson, na Universidade de Harvard, os professores que mostraram uma visão positiva sobre seus alunos estimulavam um melhor desempenho da classe, enquanto aqueles professores que não demonstravam tanto entusiasmo, acabavam comprometendo a evolução dos estudantes.
Os psicólogos chamaram esse fenômeno de “efeito Pigmaleão”, que está relacionado ao comportamento de um indivíduo, quando este é motivado por uma realidade influenciada pelas suas expectativas sobre alguém ou algo.
Basicamente, quanto maiores são as expectativas que se tem sobre algo, maiores são os esforços para que essa expectativa se torne realidade. Na gestão, esse efeito se repete da mesma forma como com os professores e alunos da Universidade.
Ou seja, quando o gerente ou gestor de um projeto projeta altas expectativas, ele incentiva a equipe a atingi-las, enquanto os gestores que não acreditam em seus projetos da mesma forma, acabam por desmotivar suas equipes.
O que significa que: muita expectativa pode não ser o cenário ideal, mas NENHUMA expectativa pode levar o projeto ao declínio. Por isso, ao alinhar as expectativas com a equipe e o cliente logo nos primeiros contatos, o seu time tem melhores possibilidades de apresentar resultados que o cliente entenderá como sendo positivos para o seu negócio.
Como fazer um alinhamento de expectativas com meu cliente?
Existem alguns passos que você e sua equipe podem seguir para realizar uma boa reunião comercial e sair com as expectativas do cliente alinhadas aos objetivos e possibilidades do projeto. Para começar:
- entenda os objetivos do cliente: cada projeto tem um objetivo específico e, muitas vezes, o cliente apresenta suas dores e necessidades na esperança de que tudo se resolva rapidamente. É importante entender o que ele precisa e como pode ser entregue de forma que ele reconheça o resultado, mas esteja dentro do seu escopo de projeto;
- defina os primeiros passos: em uma reunião inicial com o cliente, além de entender os objetivos dele, é importante que você já tenha alguma proposta de melhoria. Por isso, estude sobre o negócio do seu cliente e apresente alguns passos que poderão ser implementados logo no início do projeto, para que ele entenda que já há um planejamento com ações que vão beneficiar o seu negócio;
- tenha um boa comunicação e estabeleça prazos: saiba como se comunicar com o cliente de forma que você consiga atender aquilo que ele espera, mas com prazos alinhados para não gerar uma quebra de expectativa;
- estabeleça as responsabilidades de cada lado da parceria: sabemos que o cliente também tem suas responsabilidades dentro do projeto, mas na grande maioria dos casos, ele imagina que basta entregar o projeto nas mãos responsáveis e tudo será feito. Alinhe com o cliente quais são os pontos que dependem dele para que o projeto tenha sucesso e possa ser levado a diante.
Esse alinhamento, apesar de parecer desgastante e embaraçoso no começo, vai evitar diversos problemas, atrasos e – principalmente – insatisfação por parte do cliente e da sua equipe.
Entender como fazer alinhamento de expectativas com o cliente significa que a sua equipe entende exatamente o que o cliente precisa e para quando precisa, além de saber quais os passos para chegar lá. Tendo uma comunicação clara e concisa, sua equipe conseguirá gerar muito mais vendas e passar mais confiança aos futuros clientes.
A importância dos “Próximos Passos” para conquistar a confiança do cliente
Após realizar uma call com um cliente da agência, na qual teve oportunidade de mostrar o seu trabalho e ver o cliente sair satisfeito, o Fábio teve a ideia de voltar a falar sobre alinhamento de expectativas. Esse assunto, que já foi tratado em vídeos e textos anteriores, é muito importante e por isso não teria como o nosso CEO deixá-lo de lado. Confira o vídeo abaixo:
Foi após o Fábio enviar um e-mail com dados e estatísticas sobre como foi o trabalho no mês anterior que o cliente pediu para bater um papo para entender como ele chegou a esses números. No começo da ligação nosso CEO falou sobre os dados justificando o passado. Mas, com um pouco mais de tempo, ele explicou também quais seriam os próximos passos.
É aí que está a chave do alinhamento de expectativas: na estratégia de mostrar o que está sendo planejado para chegar à meta! É necessário abrir de verdade o planejamento, mostrando os próximos passos. O Fábio, por exemplo, compartilhou a tela do computador dele, mostrou a lógica por trás do que estava planejando e como tudo seria feito.
A dica é: se você se deparar com algum percalço ou oportunidade de dizer como vai caminhar, faça isso! No momento que você o faz, consegue conquistar muito mais a confiança da pessoa envolvida. O alinhamento de expectativas pode te levar a lugares aonde você não foi chegou ainda.
Como a falta de alinhamento de expectativas impacta seu relacionamento com o cliente
Quando seu cliente não entende muito bem quais serão as próximas ações, ele acaba não acompanhando o andamento do projeto e, consequentemente, ele não vê os resultados de forma tão clara quanto sua equipe. Por isso, quando não há o alinhamento de expectativas, você pode perder o cliente por não estar demonstrando valor para ele.
Além disso, é muito comum que o cliente acabe ficando frustrado caso algo não saia como o esperado, principalmente, porque ele não tem muita certeza se aquela situação é apenas um contratempo comum ou se pode ser um dano irreparável para a empresa.
Quando todos os envolvidos no projeto têm clareza sobre os objetivos, ações e resultados, o relacionamento entre eles é mais harmonioso por conta da confiança pré-estabelecida ao alinhar as expectativas.
